Вот пример из моей жизни, как это работает. Я тот человек, для кого пунктуальность и обязательность находятся в личной системе Ценностей. Я всегда четко рассчитываю, чтобы ни в коем случае не опоздать к назначенному времени. Если по какой-либо причине это не получается – я как будто ощущаю физическую боль. Однако для нашей культуры обязательность порой воспринимается чуть ли не на Удивительном уровне. Я мечтаю о времени, когда пунктуальность займет подобающее ей место, для начала хотя бы на Базовом уровне.
Однажды мне надо было провести занятие на территории Клиента, а точнее – на строительной площадке городской окраины. Я вызвал такси и рассчитал, чтобы машина приехала на стройплощадку с запасом в 20 минут. Без опозданий спустился из офиса и стал ждать у дороги, чтобы сэкономить драгоценное время. Такси не было, я продолжал ждать. Через пять минут позвонил диспетчеру. Мне ответила девушка и успокоила, что я зря волнуюсь, в городе пробки. Она сказала, что свяжется с водителем и перезвонит.
Прошло еще пять минут. Никто не перезванивал, я вновь набрал тот же номер. Пока запас времени был достаточным, я не волновался. Трубку сняла другая девушка, я представился и рассказал ситуацию. Она ответила, что в городе пробки, что свяжется с водителем и перезвонит мне.
Прошло еще пять минут. Запас времени таял, и я стал подозревать, что скоро меня ждет проблема. Позвонил снова, трубку сняла третья девушка, которой я все объяснил, сказал, что не могу опаздывать, и попросил срочно решить ситуацию с машиной. Также назвал крайнее время отъезда от офиса, чтобы успеть на занятие, где меня ждали люди после тяжелой смены на стройке. Девушка предложила отменить заказ и сделать новый. В тот момент я уже почувствовал себя «брошенным», но все же продолжал помогать Сотруднику диспетчерской службы такси быть мне полезным. Я уточнил, обеспечит ли мне отмена старой и оформление новой заявки возможность уехать в необходимое время. Девушка была готова аннулировать мой заказ и сделать новый, механически выполнить работу, которая описана в должностной инструкции. Но она не была готова ответить, поможет ли мне это. Ее незаинтересованность чувствовалась даже в голосе.
Я поблагодарил за помощь и отменил заказ. Пробка на дороге двигалась очень медленно, но, потратив еще пять минут, я «поймал» старенький отечественный автомобиль, который довез меня до нужного места. К сожалению, я все равно опоздал. И так как темой занятия был Сервис, я начал с этой истории про такси. На своем примере продемонстрировал, что мы чувствуем, когда люди, которым доверились, нас подводят. А в качестве компенсации за опоздание сделал звонок в ту самую службу такси, включив громкую связь. Мы все вместе послушали о том, как поставлена в компании работа по удержанию Клиентов. Как только разговор был завершен, я удалил номер из телефонной книжки.
