Корпоративная книга продаж, оглавление которой вы сейчас анализировали, выгодно отличается от многих подобных документов, и тем не менее она наглядно демонстрирует проблему смешения обязательных требований и рекомендаций.
Как следует структурировать корпоративную книгу продаж, если компания хочет сделать ее документом, содержащим рекомендации в области технологии продаж и коммуникации с клиентом? Вместо подробных разъяснений я предлагаю рассмотреть оглавления двух корпоративных книг продаж. Первая имеет более простую, можно сказать, традиционную структуру, вторая – более сложную структуру и адаптированное под специфику компании содержание.
• История компании «ХХХ».
• Принципы компании «ХХХ».
• Философия компании «ХХХ».
• Этапы взаимодействия с клиентом в ходе продажи.
• Первый этап: подготовка к продаже.
– Подготовка к встрече с клиентом (телефонный звонок).
• Второй этап: установление контакта с клиентом.
– Установление контакта в торговом зале.
– Использование невербальных сигналов при установлении контакта.
– Алгоритм установления контакта торгового представителя с клиентом.
– Алгоритм установления контакта по телефону (алгоритм исходящего звонка).
– Установление контакта по телефону (алгоритм ответа на входящий звонок).
• Третий этап: выяснение потребностей клиентов.
– Основные психологические типы клиентов.
– Инструменты для выявления потребностей.
– Типы вопросов.
– Воронка вопросов.
– Классификация потребностей клиента: явные и скрытые.
– Техники активного слушания.
• Четвертый этап: презентация товара.
– Методы и техники аргументации.
– Истории о компании.
– Примеры целостной презентации.
– Конкурентные преимущества компании «ХХХ».
• Пятый этап: работа с сомнениями и возражениями клиентов.
– Рекомендации по работе с возражениями.
– Техники полного или частичного согласия с возражением.
– Методы обработки возражений.
• Способы и приемы завершения сделок.
• Вопросы для анализа деловой беседы.
Сама корпоративная книга продаж довольно проста и больше похожа на сборник универсальных советов, чем на конкретные рекомендации для торгового персонала конкретной компании. Тем не менее основным отличительным признаком данная корпоративная книга продаж, на мой взгляд, обладает: в ней изложены только рекомендации по эффективным продажам и некоторая вводная информация (три первых пункта), обязательных требований нет.
