Хотя большинство работодателей сознательно никого не пытаются подвергать дискриминации, некоторые из обычных при приеме на работу вопросов все же могут быть расценены как дискриминация. Например, вопросы о росте или весе можно посчитать как дискриминацию женщин, или американцев азиатского или латиноамериканского происхождения. Закон гласит, что вопросы о расе, поле и возрасте оправданы только тогда, когда «представитель данной расы, пола или религии не может в ; полной мере выполнять данную работу». Поэтому работник отдела кадров или менеджер должен во время собеседования всегда иметь под рукой описание должностных обязанностей, конкретно указывающих задачи, обязанности и круг ответственности рассматриваемой должности.
При отборе кандидатов в службу сбыта следует добиваться максимальной эффективности этой процедуры. Компания должна понимать, что процесс отбора повышает возможность принятия хорошего решения и снижает возможность принятия плохого. Психологи и специалисты по кадрам за последние сто лет потратили сотни миллионов долларов на то, чтобы помочь выработать способы выявления хороших продавцов, но без особого успеха. Чтобы распознать очень хорошего или очень плохого кандидата, высокая квалификация не требуется, проблема состоит в том, чтобы распознать перспективные кандидатуры среди множества желающих получить место.
В силу того, что многие фирмы работают в быстро меняющейся рыночной среде, важно регулярно проводить анализ обязанностей продавца, чтобы определить круг его типичных ежедневных должностных обязанностей. Для этого можно нанять консультанта, который, наблюдая за работой персонала, составит список задач, необходимых для достижения успеха на данной должности. Эти задачи потом войдут в список должностных обязанностей. Для совершенствования этого списка консультант может работать вместе с менеджером по сбыту. Чем больше процедура отбора кандидатов в данной фирме будет отражать реалии рабочей среды, тем выше вероятность того, что у продавцов будет шанс работать успешно. Инвестиции в анализ должностных обязанностей окупятся более высокой квалификацией нанятых сотрудников и их более результативной работой.
Многие менеджеры интуитивно представляют, какими качествами должен обладать хороший продавец. Все согласятся, что самое главное — это сохранение уверенности в себе при отказе клиента купить предлагаемый товар. Много информации можно получить из краткой автобиографии кандидата, но лучше всего провести с ним личное собеседование. Если кандидат не сможет держаться уверенно, демонстрируя себя, он поведет себя точно так же и при работе с покупателями. Второй важной способностью является способность адаптироваться. На завершающей стадии отбора часто используются собеседования в духе конфронтации, чтобы проверить, насколько потенциальные продавцы могут адаптироваться и вести себя «под огнем». Некоторые фирмы, например Ford, также проверяют способность кандидатов эффективно расходовать время, предлагая решить ряд тестов.
По мере роста стоимости одного контакта с заказчиком при персональных продажах многие фирмы пытаются повысить отдачу от контакта. Одним из средств достижения этого является обучение, которое повышает эффективность ежедневной работы продавцов. Некоторые фирмы, учитывая текучесть кадров службы сбыта, рассматривают затраты на обучение как убытки. Однако, если обучения не проводить, квалификация сотрудников останется на низком уровне и текучесть кадров увеличится. Если фирма нанимает продавца с желанием обеспечить хорошее обслуживание заказчиков, она должна быть последовательной и предоставить продавцу хорошее обучение, после которого он сможет выполнять свою работу нормально. Более того, конкретное практическое обучение на рабочем месте может стать более важным фактором успешной работы, чем наличие определенных личных качеств. Для некоторых фирм есть смысл больше тратиться на организацию обучения персонала, чем на поиск и приобретение самородков.
Возможны два типа обучения — базовое обучение продаже товара вообще и обучение продаже, привязанной к конкретному товару данной фирмы. Базовое обучение повышает общую квалификацию продавцов, делая их более ценными для любых фирм. При втором типе обучения продавцы приобретают квалификацию, которую можно использовать только при работе в конкретной фирме. Для повышения эффективности работы продавца необходимо обеспечить оба типа обучения, но второй тип дает преимущество — он повышает лояльность продавца фирме и снижает текучесть кадров.
