те с жалобами я обычно говорю: «Оставляйте своё мнение перед
входом в офис, перед уходом, если захотите, заберёте его
с собой». Когда вы можете себе позволить думать о клиенте пло-
хо, вы и работаете плохо. И зачастую это ощущается покупателя-
ми, даже если вы думаете, что умеете хорошо притворяться.
Еще хуже, если вы говорите о каком-то другом клиенте пло-
хо, и вдвойне плохо, если вы это делаете в присутствии другого
посетителя. У меня было несколько случаев, когда сотрудники
организации, куда я обратился, жаловались мне на других своих
клиентов. Дескать, такие они и сякие. Жуть. Ведь они могут также
говорить за глаза обо мне, если я чем-то не понравлюсь.
Конечно же, я буду стараться держаться подальше от такой ком-
пании. Не допускайте подобных вещей. Даже если ситуация
вопиющая или забавная, никогда не обсуждайте других клиен-
тов. Ни с кем.
320
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
ПРАВИЛО №14: «ИЗВИНЯЙТЕСЬ И
БЛАГОДАРИТЕ»
Это банально, но это работает. Многим людям тяжело сказать
слово «извините». Это из детства, когда многих из нас заставляли
это делать. Задумайтесь о том, почему и зачем это нужно гово-
рить. Вам же действительно жаль, что вышла такая неприятная
история? Так извинитесь. Что может быть проще.
Большинство клиентов ждёт именно этого — и именно этого
в большинстве компаний не делают. Не извиняются, хотя вино-
вата в произошедшем именно компания. Именно её сотрудник
сделал что-то не так, в результате чего клиент жалуется. Извини-
тесь — и половина дела сделана.
А другая половина может быть сделана, когда вы побла-
годарите клиента за понимание, за терпение. Вы еще ничего
не сделали для решения проблемы, но клиента за его терпение,
даже если он не особо стеснялся в выражениях, уже поблагода-
рили. Человек ощущает себя обязанным. Ведь ему сказали «спа-
сибо» за его понимание, значит, он как бы уже должен вас пони-
мать. Это действительно отлично работает. Я многократно поль-
зовался этим приёмом на практике. И не только в личном обще-
нии, но и в переписке.
Теперь попробуйте внедрить все 14 правил в деятельность
вашей компании, чтобы каждый сотрудник знал все эти неслож-
ные элементы работы с недовольными клиентами. И вы замети-
те, насколько меньше стало жалоб. Ведь большинство из них ста-
нут разрешаться на начальном этапе.
321
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН
В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Почему-то даже совсем не начинающие бизнесмены, когда
их спрашивают, зачем интернет-магазину социальные сети, отве-
чают что-то типа: «Это нужно для лояльности». Другие говорят,
что в социалках можно публиковать новости компании, чтобы
клиенты их читали. Кто-то даже считает, что страничка компании
в социальных сетях — это способ привлечь новых клиентов.
Очень редко можно услышать, что социальные сети — это способ
получения обратной связи.
Тем не менее, социальная сеть — это в первую очередь соци-
альные связи. Это возможность общаться с людьми. Причем, как
по вашей инициативе, так и по инициативе клиентов. Ситуации,
когда, при возникновении проблем, клиенты публикуют свою
жалобу на своей страничке или в какой-то группе, отметив ком-
панию в своём посте, стали обычным делом.
Почему-то многие компании не могут разрешить возникшие,
в целом, обычные ситуации стандартным путём — через контакт-
центр или при личном обращении, и клиенты вынуждены
использовать данный способ связи. Не знаю, почему так, но я
сам сталкивался с этим много раз. Стоит лишь «тегнуть» «прови-
нившийся» бренд, как откуда ни возьмись, появляется адекват-
ный сотрудник компании, вникает в суть проблемы и предлагает
логичные пути решения. Не всегда, конечно, но очень часто.
Я ни в коем случае не советую вам, как бизнесу, следовать
такому странному примеру. Решать задачи и проблемы клиентов
нужно через тот канал, через который они обратились. И совер-
шенно одинаково. Одинаково эффективно. Так, чтобы проблема
решилась. И хорошо бы решить её так, чтобы другие клиенты
с подобной ситуацией больше никогда не сталкивались.
322
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
Так или иначе, первая и главная задача социальных сетей —
лёгкий и быстрый контакт. Это значит, что вы должны постоянно
следить за отметками вашей страницы/бренда. Кстати, часть
людей не утруждает себя отметками компании, а довольствуется
хештегом. Например, #audiomania или #боффо. Эти ситуации
также нужно отслеживать. О социальном мониторинге — чуть
позже.
Вторая важная задача социальных сетей — это полезная
и интересная информация для вашей целевой аудитории. Ведь
те, кто «лайкнул» вашу страницу — это лояльные клиенты, либо…
боты.
просто, например, пообещав какой-то приз или участие
в беспроигрышной лотерее. Но помните, такие люди лояльны
не к вашей компании, а к подаркам и призам. Всегда держите
в голове главную задачу бизнеса — получение прибыли. Много
«лайков» и «шеров» напрямую денег не приносят. Скорее всего,
многие из этих людей отпишутся от вас после завершения акции.
Построить сообщество в рамках профиля компании в соци-
