основных товаров, а также телефоны ключевых сотрудников,
10
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
которых можно спросить, если что… хорошо, если у нового
сотрудника отменная память. К сожалению, так бывает не всегда.
Поэтому, даже если сейчас у вас пока еще небольшой склад,
готовьтесь к тому, что все места хранения должны иметь иден-
тификатор — номер, по которому легко понять, где что лежит.
Собственно, в этом и есть ключевой элемент автоматизации
склада — знать, куда положил, чтобы потом легко и быстро найти.
Прежде, чем идти дальше, я расскажу про то, что стоит
за страшным словом «фулфилмент». Еще одно заимствованное
из английского языка понятие-неологизм. Собственно, для англо-
говорящего слово практически ясно и без объяснения.
А на русский прямого перевода не существует.
Конечно же, фулфилмент невозможен без склада, но также
нужно понимать, что фулфилмент — это не столько склад, сколь-
ко процессы, происходящие на нём и вокруг него. Несколько лет
назад в России это слово произносили только эксперты по логи-
стике, но сейчас оно широко употребляется различными специа-
листами сферы электронной коммерции. А компаний, предлага-
ющих услуги фулфилмента, уже не одна-две, а множество. Вме-
сто организации собственного склада и всех сопутствующих ему
процессов вы можете отдать все эти проблемы на аутсорсинг.
Компания фулфилмент-оператор примет товар от вашего
поставщика, разместит на складе, по вашей команде возьмёт
его, упакует, снабдит необходимыми документами и отправит
в транспортную компанию или курьерскую службу. Ваш клиент,
возможно, даже не догадается, что отправкой товаров вы зани-
маетесь не сами. Коробка даже может быть обклеена вашим
фирменным скотчем.
Ключевые сложности, с которыми вы столкнётесь при работе
с фулфилмент-оператором, это, во-первых, необходимость тес-
ной информационной интеграции, если количество заказов
в вашем интернет-магазине превысило тот уровень, который
10
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
может обработать один человек. Что такое обработать? Зайти
в специальный интерфейс фулфилмент-оператора и заполнить
нужные формы по каждому заказу. Включая данные клиента —
его ФИО, адрес и прочие подробности, информацию о товарах
из заказа, их количестве и так далее. Причем, без ошибок.
Иначе — те же «грабли», о которых я писал раньше.
Поэтому я рекомендую информационную интеграцию делать
в любом случае. Рано или поздно вы дорастёте до такого уровня,
когда один человек перестанет справляться, и тогда вы завали-
тесь. Процент ошибок станет очень велик, отправки будут осу-
ществляться со значительной задержкой. Клиенты будут недо-
вольны. А сам сотрудник, занимающийся всем этим, демотиви-
рован. Кроме того, тот самый один человек может заняться чем-
то более полезным, чем тупое перебивание данных из одной
формы в другую. Вообще, планирование бизнес-процессов
и людских ресурсов — это безумно важная часть работы. И,
согласно моему опыту, наибольшая часть этой работы находится
именно там, где осуществляется фулфилмент. Конечно, не менее
важно планирование процессов в закупке и продажах, но имен-
но физическая работа с товарами и отправка заказов обычно
самая ответственная и непростая.
Возможно, вам покажется это странным, особенно если вы
находитесь в самом начале пути под названием «электронная
коммерция». Что может быть проще, чем взять с полки товар,
положить в коробку, наклеить нужную наклейку, распечатать
документы и отправить на доставку? Да, всё элементарно, когда
информация сосредоточена в одной голове, а заказов — едини-
цы. Самый страшный зверь в нашей теме — это «масштабируе-
мость». Как только к процессу начнут подключаться другие люди,
а счёт операциям пойдёт хотя бы на десятки в день, включая
приход товара от поставщиков и обработку возвратов, всё сразу
станет иначе. Вашей головной болью станет организация труда
этих людей и автоматизация рутинных процессов.
По опыту «Аудиомании» могу сказать, что потраченные
на разработку и внедрение автоматизации складских и сопут-
10
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
ствующих процессов годы вместо обновления устаревшего на тот
момент сайта дали свои плоды. Мы ни разу не завалились даже
в пиковые моменты нагрузки — под Новый год. А оглядка
на масштабируемость, то есть планирование в четырёх измере-
ниях с учётом прогнозируемого роста компании, позволила зна-
чительно сэкономить ресурсы в будущем, ведь во все процессы
уже заложен троекратный рост.
Вернёмся к фулфилмент-операторам. Вторая ключевая слож-
ность работы с ними — взаимодействие с поставщиками. К сожа-
лению, далеко не все они готовы привозить свои товары к вам
(или вашему фулфилмент-оператору) на склад. Особенно если
у вас небольшие объёмы. Сам фулфилмент-оператор обычно
не имеет собственных транспортных возможностей — он заказы-
вает курьеров по вашей просьбе на стороне. Но транспортные
