Как-то мы столкнулись с компанией, во внутренних документах которой слово «Клиент» всегда было написано с заглавной буквы, тем самым подчёркивая уважение к нему. Нас пригласили после крупного скандала, который случился по причине утечки внутренней информации, связанной с комментариями клиентских менеджеров о клиентах. Для ускорения передачи «клиентов» между подразделениями сотрудники писали «заметки» о клиентах, содержащие «личностные ярлыки» об особенностях внешности и поведения. Что ещё хуже: названия файлов часто совпадали с клиентскими «ярлыками». Скандал разразился в тот день, когда крупный клиент приехал к руководителю клиентского подразделения с электронной версией своего договора под названием «Договор_очкастый зануда». Перестраивать пришлось не только мышление клиентских менеджеров, но и внутренние процессы компании, прямо и косвенно связанные со взаимодействием с клиентами.
И второй пример. Нас пригласил владелец бизнеса поработать над интересной идеей. У него была торгово-производственная компания. Часть сырья и полуфабрикатов для своей деятельности он закупал в Европе. Развивая свой бизнес, он увеличивал объёмы закупок, и в какой-то момент попросил своего поставщика изменить схему взаимодействия с ним, отправив перечень своих предложений и пожеланий. В ответ на это ему пришло приглашение посетить компанию поставщика и лично встретиться с руководством. На встрече они детально обсудили обоюдные желания и возможности, разработали схему будущего партнёрства и впоследствии осуществили пилотный проект, который позже стал успешной практикой для европейской компании при взаимодействии с российскими заказчиками. Нашего клиента позвали в расширенный состав совета директоров нового европейского партнёра. А нас он позвал для того, чтобы мы разработали проект по внедрению такого понимания клиентоориентированности в его собственном бизнесе. Наше решение заключалось в вовлечении клиентов в процесс создания ценностей, разработки продуктов и услуг компании, улучшении её клиентских процессов. Инвестиции в этот проект принесли нашему клиенту большую отдачу не только в финансовом эквиваленте, но и в сформировавшейся репутации делового и внимательного партнёра.
Каждый из нас является клиентом разных компаний, и каждый может прочувствовать на себе, насколько он сам – ценность для компании, и отдать свой клиентский «голос» за или против будущего компании на рынке.
P. S. Ежегодно 17 марта отмечается Всемирный день сна. Некоторым компаниям в погоне «за счастьем клиента» покой только снится, а кто-то видит благодарных и лояльных клиентов лишь во сне. Кто вы – решать вам самим. На отдохнувшую, свежую голову. Только не проспите!
Каждый человек живёт в мире своих иллюзий. Объектом нашего внимания и изучения являются иллюзии, связанные с управлением. И сегодня мы напишем пусть не о самой распространённой, но о той, разоблачить которую способен только собственный опыт.
Среди руководителей прижилась иллюзия о том, что исполнитель, успешно справляющийся со своей работой, будет так же эффективен и в роли управленца. Увы, но часто это совсем не так.
Однажды у одного из наших клиентов внезапно уволился руководитель направления продаж. Само по себе это событие неприятное, но рядовое и может произойти в любой компании. Два обстоятельства делали это увольнение весьма острым. Первое – компания была к этому абсолютно не готова. И второе – продажи являлись ключевым подразделением в компании. Генеральный директор принял решение, о котором он думал и раньше, но не было возможности его реализовать. И это решение выглядело очень заманчивым и крайне элегантным: ушедшего руководителя заменит лучший в компании продавец.
В тот же день он пригласил к себе этого счастливчика, сделал ему предложение, от которого тот не мог отказаться, и сразу поздравил с повышением. Директор был уверен, что этот шаг станет мотивирующим для сотрудника. А выполнение и перевыполнение плана продаж убеждали его в том, что лучший продавец, как никто другой, был готов к новой роли.
Приняв должность и переехав в освободившийся кабинет, даже толком не успев порадоваться внезапному повышению, новоиспечённый руководитель приуныл и загрустил. С чем он столкнулся? С непониманием и завистью коллег, которые в один день стали его подчинёнными и дистанцировались от него. С фрустрацией от того, что инструменты продаж, которыми он владел в совершенстве, никак не помогали ему справляться с задачами руководителя. С забвением со стороны клиентов, которые стали звонить не ему, а новому менеджеру по продажам.
