Когда за день через компьютер проходит тысячи обращений от разных людей, мы забываем, что это живые люди, и порой ведем себя так, как никогда не позволили бы себе обращаться с людьми, если бы они находились в шаге от нас.
Безмерно трудно все время помнить, что, когда общаешься через компьютер, на другом конце находится такой же человек, как и ты, и у него, как и у тебя, на прошлой неделе мог быть день рождения, что у него тоже есть трое закадычных друзей, а вот провести романтический вечер не с кем и что этот человек на том конце Сети принимает близко к сердцу все, что ты ему говоришь или пишешь.
Если вы напомните себе об этом сейчас, вы вспомните об этом и в следующий раз, когда вас будет распирать гнев. А может, вообще не забудете об этом?
Когда обрушиваются водопады электронных писем, это очень способствует овладению искусством внятно излагать свои мысли.
У CD Baby около двух миллионов клиентов. Если электронное послание, которое я адресовал всем клиентам, было невнятно сформулировано, я понимал это моментально: поступало тысяч двадцать ответных писем с просьбами уточнить тот или иной момент. И мои сотрудники целую неделю возились с ответами, а это лишние $5000 плюс подрыв морального духа коллектива.
И еще: если мое послание было четким и ясным, но состояло больше чем из нескольких предложений, можно было ждать тысячи просьб о разъяснениях от тех, кто не имеет привычки прочитывать все письмо, а просматривает лишь первые несколько предложений.
На то, чтобы написать письмо, предназначенное всем клиентам, у меня обычно уходит целый день - я стараюсь скрупулезно вычистить из текста все лишнее и сформулировать каждую фразу так, чтобы не допускать разночтений.
В общем, работа не маленькая, хотя, кажется, что такое одна фраза, которую можно истолковать так или этак? Я знаю: наказание $5000. Чувствительно!
Жаль, что авторы текстов, размещаемых на сайтах, лишены такого рода обратной связи.
Если они грешат многословием, то вместо потока просьб уточнить написанное получают в ответ тишину — народ заходит на сайт, но ни к чему это не приводит.
Потуги новых сайтов выглядеть солидно часто выражаются в обилии напыщенных, но совершенно не нужных фраз.
Жаль, что люди, стоящие за этими сайтами, не имели возможности лично убедиться, чем оборачиваются их попытки осчастливить тысячи пользователей маловразумительными посланиями — для них стало бы откровением, какая уйма людей недопонимают или попросту игнорируют эти послания.
Как я уже говорил, когда заводишь бизнес, то создаешь собственный микромир, где устанавливаешь свои законы. Причем совершенно не важно, как это устроено у других. Свой ты можешь сделать таким, каким хочешь.
Изначально я выстроил работу CD Baby так, что каждый принятый и обработанный заказ сопровождался автоматически генерируемым электронным письмом клиенту, где указывалась дата отправки в его адрес приобретенного им диска. Поначалу текст был вполне стандартным: «Ваш заказ отгружен сегодня. Пожалуйста, сообщите, если он до вас не дойдет. Спасибо, что обратились к нам».
Прошло несколько месяцев, и стало понятно, что такой сухой текст не отвечает моей миссии заставить людей улыбнуться. Я чувствовал, что способен на большее. И где-то минут за 20 набросал такой текст:
