«Протечка» возможна на любом из них: из-за некачественной ре-
кламы, плохого сайта или недоработки менеджеров, обслужива-
ющих клиентов.
Добрый совет: попробуйте один день обрабатывать заявки само-
стоятельно и посмотрите, каким будет результат. Возможно, он
перевернет все ваше представление о собственной компании.
Я провожу такой эксперимент. В нашей компании есть негласное
правило: я всегда беру одну заявку в день и работаю с ней. Я никогда
не рассказываю клиенту о своей должности, не сообщаю, что я управ-
ляющий партнер. Но у меня самый высокий процент конверсии из
заявки в оплату. Это держит моих продажников в тонусе и позволяет
выявлять проблемы в обработке лидов на стадии их формирования,
а не в момент подсчета убытков. Конечно, такая практика не подойдет
для компании с оборотом 100 000 000 рублей в год, но данная книга
и не рассчитана на подобных мастодонтов.
В результате работы с этими заявками удалось выявить огромное
количество возражений и скрытых возможностей для допродажи,
которые существуют у клиентов. Я никогда в жизни не узнал бы
о них, если бы просто слушал звонки. Оказалось, есть множество
Глава .1 . .Введение .в .веб-аналитику .
22
психологических тонкостей, нюансов, меша ющих клиенту совер-
шить покупку.
Результат — переписанный скрипт входящего звонка и встречи,
увеличение количества встреч и рост дохода от новых клиентов.
Такой эксперимент не обязательно проводить каждый день, можно
сделать один раз в квартал.
Вывод второй. Каждый канал маркетинга отвечает только за тот
сегмент, который он действительно контролирует. Менеджер от-
вечает за деньги, реклама — за трафик, стоимость клика, CTR. Сам
сайт отвечает за конверсию: генерацию лидов.
Как работает Google Analytics
В Интернете существует два типа счетчиков — инструментов веб-
аналитики, работающих через сценарии Java и анализирующих
логи сервера (рис. 1.4).
Рис. 1.4. Инструменты веб-аналитики
Браузер записывает все действия пользователя — посещения сай-
тов, историю поисковых запросов, время нахождения на сай-
тах и т. д. — в файлы cookie. Инструмент первого типа умеет эти
файлы читать и извлекать из них информацию. С их помощью
Analytics собирает информацию о вас: были ли вы на данном сайте,
когда, откуда зашли и по какому ключевому слову искали… После
чего передает эту информацию в дата-центр Google.
Второй инструмент считает логи сервера, IP-адреса, используя
системы типа Piwik (бесплатная система веб-аналитики с открытым
Как .работает .Google .Analytics
23
кодом). Такие системы, как правило, хуже интегрированы с раз-
личными внешними сервисами, а также с Google Webmaster Tools.
Рассмотрим пример. Вы зашли на собственный сайт из браузеров
Google Chrome и Mozilla Firefox. Первый счетчик посчитает двух
уникальных пользователей (ведь у каждого браузера свой файл
cookie), а второй — одного, так как запомнил ваш IP-адрес, а он от
браузера не зависит.
И тот и другой счетчик имеет свои недостатки, но в чем пре-
имущества счетчика первого типа (на JavaScript), к которому от-
носится Google Analytics? Посмотрим на табл. 1.2.
Таблица 1.2
Действия счетчиков
На .основе .JavaScript .и .файлов .cookie
На .основе .последовательной .
обработки .логов .сервера
Не .считает .поисковых .ботов
Считает .поисковых .ботов .как .
посетителей
Считает .посетителей .по .браузерам
Считает .IP-адреса
Позволяет .отслеживать .пользователей, . Позволяет .анализировать .ошибки .
определенных .веб-аналитиком
работы .сервера, .отслеживать .
хакерские .атаки
Среди прочего счетчик первого типа не учитывает действия по-
исковых ботов. Любая поисковая система постоянно сканирует
Интернет с их помощью. Это специальные «пауки», которые «пол-
зают» по сайтам, собирая о них информацию. Если бы они не про-
гуливались по Интернету, «Яндекс» или Google выдавали бы ин-
формацию, актуальную в прошлом десятилетии. Так что «пауки»
полезны. Но вот статистике они могут повредить, если аналитиче-
ский счетчик примет бота за живого человека1, ведь у этих «пауков»
тоже есть IP-адреса, но они никогда не сделают покупку в вашем
магазине, в отличие от реального пользователя.
Конечно, иногда системы аналитики ошибаются. О том, как вы-
явить роботов, мы поговорим в главе 3.
1 В принципе, в настройках «Яндекс.Метрики» и Google Analytics есть воз-
можность регулировать наличие данных о «пауках» в отчетах.
Глава .1 . .Введение .в .веб-аналитику .
24
Система типа Google Analytics позволяет также делать выводы на
основе поведения пользователей. Очень хорошо, что она интегри-
рована с Google AdWords, «Яндекс.Директом»; можно «свести» ее
и со сторонними сервисами, например с соцсетями. Вы сможете
проанализировать, почему работает или не работает сервер, откуда
идет хакерская атака на сайт.
Конечно, в идеале на вашем сайте должны быть установлены ин-
струменты обоих типов, но начнем с Google Analytics — для старта
его будет вполне достаточно.
Принцип работы Google Analytics
Итак, пользователь заходит на сайт. С помощью JavaScript в cookie-
