"Государственные служащие, ответственные за бесконечно затянувшуюся модернизацию ePorts, не ленивы, не глупы и не злонамеренны", - пишет Пахлка. Я встречал сотни таких людей, и в подавляющем большинстве они преданы своему делу, добросовестны и зачастую весьма изобретательны". Сотрудникам IRS удалось отправить ежемесячные налоговые выплаты на детей почти сорока миллионам семей и разослать чеки на сумму более 800 миллиардов долларов во время пандемии, и все это на основе систем, которые никогда не были рассчитаны на столь быстрые изменения или такой огромный объем работы". Проблема в том, что системы, которые они обновляют, стали "сложнее, чем мы можем себе представить", как и "сложность всех правил, которым должны следовать эти государственные служащие, чтобы выполнить это обновление". "47
Наибольшее отставание от EDD было в системе, которая управляла ручной проверкой личности. Но работа в этой системе требовала многолетнего опыта, аккредитации и тестирования. Когда начался кризис EDD, выборные должностные лица потребовали, чтобы EDD наняло больше людей. Поэтому EDD подписала еще один контракт с Deloitte, чтобы нанять еще 12 тысяч работников. Губернатор похвалился новыми сотрудниками. Но на обучение этих работников потребовались бы годы, чтобы справиться с тем отставанием, с которым столкнулся EDD. А их вопросы и путаница отнимали время у работников, которые могли бы работать над отставанием. Команда Пахлка подсчитала, что теперь на устранение этих отставаний уходит в два-пять раз больше времени, чем до пандемии.
Отпустить тысячи новых сотрудников дешевле и проще, чем обучать их. Но руководитель агентства Корабль видел это не так. "Нанимать как можно быстрее было единственной последовательной директивой, исходящей от всех вышестоящих инстанций: офиса губернатора, законодательного собрания, федерального Министерства труда и всех надзорных органов , в чьей юрисдикции находилась деятельность EDD", - сказали Пахлке.48 Говорить всем этим надзирателям, что они не правы, было не в чьих интересах. И никто не верил, что они прислушаются. Увольнение работников во время кризиса в работе EDD выглядело бы ужасно.
Был и другой вариант. Система задыхалась от ручной проверки. Ручная проверка обычно срабатывала, когда информация, которую заявитель вписывал в свою формуне совпадала с другой информацией, имеющейся у EDD о нем. Возможно, вы написали "Джонатан" в юридической форме, но ваш работодатель платит вам под именем "Джон". Возможно, вы ошиблись в цифре в своем номере социального страхования. Логично, что это может привести к ручной проверке. Но реальной связи между этими крошечными ошибками и мошенничеством не было. Из 183 167 заявлений, поданных в предыдущем квартале, только 804 были признаны недействительными .(49)
В идеальных приложениях мошенничества было больше. "Наш мир наводнен базами данных украденных личных данных, полученных в результате взлома сервисов кредитного мониторинга, розничных сетей и работодателей, и эти украденные личные данные свободно продаются в темной паутине. Мошеннические заявки, использующие эти источники, не пройдут проверку: данные, введенные в заявку, будут точно соответствовать источникам, по которым EDD проверяет , потому что обычно это копия именно этих данных", - пишет Пахлка.50
EDD внедряла новую систему проверки личности, которая должна была стать более быстрой и эффективной, но нужно было что-то делать с отставанием, которое нарастало с каждым днем. Очевидным ответом было ослабление правил, которые привели бы к ручной верификации. Но даже если процесс не работал, он все равно оставался процессом. Следовать ему было безопасно. Уклоняться от него было рискованно. Мошенничество действительно имело место, и когда о его масштабах станет известно, это вызовет фурор, и он особенно сильно ударит по тем, кто ослабит правила борьбы с мошенничеством, даже если эти правила не позволят выявить мошенничество и приведут огромным задержкам, разрушающим систему.
В итоге EDD просто прекратила прием заявлений. На несколько недель был закрыт портал для новых заявлений. EDD перераспределило большую часть своих сотрудников на устранение отставания и создание новой программы проверки личности.
На фоне всего этого, вспоминает Пахлка, один из членов Ассамблеи Калифорнии представил закон, требующий от EDD сделать свои приложения и сообщения доступными на более чем дюжине языков. Большинство из этих языков уже требовались по закону штата от 1973 года. Они также требовались в соответствии с многочисленными федеральными законами и правилами. EDD не соблюдала все эти старые правила. Она даже не обслуживала англоговорящих эфективно. Оно не могло делать то, что него уже требовалось. Теперь от него требовалось сделать еще больше.