Итак, с точки зрения эмоционального противостояния влиянию важно следующее.
Сдерживать первый импульс и начинать отвечать на доводы спустя 3–5 секунд после нападения.
Попробовать рассматривать разговор с оппонентом как игру, как некий спорт или поединок, в котором вам достался достаточно сложный партнер.
Показать оппоненту свою непрогнозируемость, непредсказуемость (в хорошем смысле этого слова); сделать так, чтобы оппонент понял, что вы не ведетесь на его провокации, что вы проводите свою линию поведения, которую он не может до конца осознать.
Отвечать спокойно и вдумчиво.
Использовать юмор и иронию; к примеру, вы отвечаете: "Вы действительно хотите, чтобы я ответил на ваши последние слова?"
Интеллектуальная составляющая вашего противодействия влиянию может подразумевать следующее.
Перевод разговора к существу дела. Например: "Давайте еще раз определимся с целями нашей встречи", "Правильно ли я понимаю, что основной целью нашего разговора является…", "Насколько я понял, самое важное для нас сегодня — это…", "Я вижу три основные цели наших переговоров и две дополнительные…"
Перевод разговора на другую тему. К примеру, "Кстати, вы знаете, что показали последние исследования вашего рынка?", "Вот что я еще хотел вам сказать", "А вы смотрели на вопрос… с другой стороны?" Здесь мы применяем технику игнорирования с одновременным использованием стратегии увода в сторону. Мы игнорируем критические замечания оппонента и предлагаем неожиданно другую тему, важную для него.
Можем ли мы сами нападать на личность клиента? Думаю, что да. И здесь мне видится как минимум две возможности. Первая — мы нападаем аккуратно, спокойно и уверенно. Вторая — мы идем ва-банк, играем на грани фола, либо пан, либо пропал.
Продавец недвижимости разговаривает с клиентом, который раздумывает о приобретении домика на берегу моря в Испании. Клиент уже не раз откладывал свое решение; менял планы, собирался брать то одно, то другое.
Клиент: Я все-таки подумаю еще, покупка-то не копеечная. Продавец: А вы уверены в принципе в том, что знаете, что хотите? Может быть, вы сами себя обманываете, когда говорите, что вам нужен дом в Испании?
Здесь доводом против личности "является предположение, что клиент сам не знает, что хочет. Если после своего провокационного предположения продавец сделает паузу, он, возможно, вызовет у клиента желание оправдываться и неуверенность. Получается, продавец поднимается над клиентом, занимает верхнюю позицию.
Кстати, продавец может снять напряжение ситуации, показав, что наезд был искусственный, ненастоящий, что был скорее оборотом речи, чем реальным нападением.
Продавец: А вы уверены в принципе в том, что знаете что хотите? Может быть, вы сами себя обманываете, когда говорите, что вам нужен дом в Испании? (Пауза секунд 15, затем улыбка.) Может быть, вам нужен дом на Бора-Бора?
И как в известном анекдоте, "ложки-то нашлись, а вот осадок остался", что нам и требуется. Попробуем рассмотреть еще одну ситуацию.
Продавец медицинского оборудования разговаривает с главным врачом клиники имени Доктора Айболита.
Продавец: У меня складывается впечатление; что вы по достоинству оценили предлагаемые нами катетеры.
Клиент: У меня есть и другие предложения, молодой человек. Я буду выбирать, хотя, если честно, вряд ли ваши услуги нам понадобятся. П.: Все зависит от того, насколько вы профессиональны. Читаете ли вы западные медицинские журналы?
И опять наш продавец оказывается перед выбором, остановиться ли на этом или разрядить атмосферу?
Продавец: Все зависит от того, насколько вы профессиональны. Читаете ли вы западные медицинские журналы? Уверен, что вы в курсе последних разработок. А разве в медицине технологии стоят не на одном из первых мест?
Как вы понимаете, здесь нападками на личность являлись выражаемые сомнения в компетентности главного врача.
Метод влияния заключается в том, что вы делите все на белое и черное, на «да» и «нет», на хорошее и. плохое, на нужное и бесполезное. Тот, кто пользуется ложной поляризацией, пребывает во власти антонимов. Этот метод, по моему наблюдению, достаточно распространен. При использовании ложной поляризации человек, на которого оказывается влияние, загоняется в рамки, где он должен принять либо одну, либо другую позицию. Третьего не дано — этими словами можно передать суть метода.
Продавец химического сырья разговаривает с дилером. Задача продавца — предупредить дилера об увеличении цен на 10 % в связи с общими мировыми тенденциями. Предупреждая бурную реакцию клиента, продавец пытается построить разговор максимально выгодно для себя.
Продавец: Валерий, вы же знаете, что есть два пути — быстро реагировать на изменения рынка или отставать и плестись в конце. Мы выбрали первый. Уверен, что вы сделаете подобный выбор. Я говорю сейчас о том, что мировые цены на химическое сырье в среднем выросли на 15 %. Надо оповестить об этом ваших клиентов, чтобы они свыклись с мыслью о подорожании.
