• Сделать более заметным тот элемент, с которым работает пользователь. То есть изменить внешний вид самого объекта, над которым совершается действие, чтобы он был более заметным: увеличить его или, может быть, изменить цвет.
• Сделать так, чтобы операцию можно было отменить. Если человек сохраняет свою работу, ничего страшного не случится, разве что ему придется открывать файл заново. Если человек выберет «не сохранять», система может все равно сохранить содержимое файла, а в следующий раз, когда человек его откроет, спросить, нужно ли восстановить предыдущую версию файла.
Электронные системы имеют еще одно преимущество перед механическими: они могут выполнять проверку, чтобы убедиться, что запрашиваемая операция разумна. Удивительно, но в современном мире медицинский персонал может нечаянно облучить вас дозой радиации, которая будет в тысячу раз больше нормы, а оборудование покорно это выполнит. В некоторых случаях оператор даже не может отследить эту ошибку.
Точно так же ошибки при вводе денежных сумм могут привести к катастрофическим последствиям, даже если, мельком глянув на сумму, вы поймете, что где-то что-то сделали неправильно. Например, за доллар США дают около 1000 корейских вон. Допустим, я хочу перевести $1000 на счет в корейском банке в вонах ($1000 — это примерно 1 000 000). Но допустим, я ввожу количество вон в поле, куда нужно вводить доллары. Ой-ой-ой — я пытаюсь перевести миллион долларов. Умные системы знают обычный размер моих переводов, они отправят запрос, если сумма будет значительно больше. Например, система удивилась бы, если бы я отправил запрос на перевод миллиона долларов. Менее умные системы просто слепо следовали бы инструкциям, даже если у меня бы не было миллиона долларов на счету (возможно, с меня взяли бы штраф за то, что я превысил сумму на своем счете).
Проверки на разумность, конечно, также служат для предотвращения серьезных ошибок, например, когда в медицинское оборудование и рентгеновские аппараты вводятся недопустимые значения или при проведении финансовых операций.
Чаще всего промахи случаются, когда сознание на что-то отвлекается. Например, может произойти какое-то событие, или человек так хорошо умеет выполнять некое действие, что совершает его механически, не прилагая мыслительных усилий. В результате человек недостаточно внимательно относится к действию и его последствиям. Поэтому кажется, что уменьшить количество погрешностей можно, если убедиться, что люди очень внимательно и осознанно относятся к тому, что делают.
Это плохая идея. Высококвалифицированное поведение неосознанно, и поэтому мы делаем все быстро, без усилий и — как правило — точно. Такое поведение настолько автоматизировано, что мы можем печатать с любой скоростью, даже если наше сознание в это время занято подбором слов. Поэтому мы можем одновременно идти и говорить, замечая при этом транспорт и препятствия, которые появляются у нас на пути. Если бы нам пришлось обращать внимание на все мелочи, которые мы делаем, мы бы добились в жизни гораздо меньшего.
Структуры обработки информации в мозге автоматически определяют, сколько сознательного внимания нужно уделить выполнению задания: мы автоматически прерываем разговоры, переходя улицу с оживленным движением. Однако не стоит слишком на это рассчитывать: если вы очень увлечены чем-то, то можете не заметить опасность, которая поджидает вас на переходе.
Многих погрешностей можно избежать, если убедиться, что действия и регуляторы, которые ими управляют, настолько разные, насколько это вообще возможно, или хотя бы физически расположены очень далеко друг от друга. Ошибок режима можно избежать, если свести к минимуму количество режимов и, по возможности, сделать отличающиеся друг от друга и очень четко различимые значки для всех режимов.
Лучший способ уменьшить количество погрешностей — обеспечить наглядный фидбэк на те действия, которые человек производит, фидбэк относительно нового состояния устройства, а также механизм, который позволяет отменить действие, приведшее к ошибке. Например, использование машиночитаемых кодов позволило значительно снизить количество случаев, когда пациенты получали не те медицинские препараты. На рецептах, отправляемых в аптеку, стоят электронные коды, так что фармацевт может просто просканировать рецепт и информацию на лекарстве и убедиться, что они совпадают. Потом медсестра в больнице сканирует этикетки на лекарстве и ярлычок на браслете пациента, чтобы убедиться, что дает лекарство нужному человеку. Более того, компьютерная система может указать на необходимость повторного применения того же лекарства. Сканирование увеличивает количество работы, но незначительно. И пусть другие виды ошибок все еще можно допустить, но эти простые меры уже доказали свою эффективность.
