Как ясно из этой главы, мы многое знаем об ошибках. Так, новички будут чаще сталкиваться с ошибками, а эксперты — с промахами. Ошибки часто получаются из-за двусмысленной или неясной информации о том, в каком состоянии находится система в данный момент. Также ошибки нередко возникают из-за отсутствия хорошей концептуальной модели и неправильного порядка действий. Помните, что большинство ошибок случаются из-за неправильно поставленной цели, неверной оценки или интерпретации событий. Все это происходит потому, что система дает слишком мало информации относительно выбора целей и средств их достижения (планов) и не предоставляет достаточный фидбэк относительно того, что на самом деле произошло. Часто ошибки, особенно связанные со сбоями памяти, возникают из-за того, что нас отвлекают. Если деятельность прерывают какие-то другие события, цена ошибки гораздо выше, чем просто потерянное время: нам нужно потратить силы на то, чтобы вернуться к работе. Нам придется вспомнить, на каком именно этапе работы мы находились: какова была цель, на каком моменте действия мы остановились и в каком состоянии находилась система. В большинстве систем человеку сложно вернуться к работе после того, как его прервали. Они сбрасывают важнейшую информацию, которая нужна пользователю, чтобы помнить все те многочисленные мелкие решения, которые он принял, и восстановить то, что было в краткосрочной памяти. Не говоря уже о том, что мы не можем понять, в каком состоянии теперь находится система. Какие вещи все еще нужно сделать? Может, я уже закончил работу? Неудивительно, что, если нас прерывают, мы делаем много ошибок и допускаем огрехи.
Многозадачность, при которой мы осознанно выполняем несколько действий одновременно, ошибочно кажется нам эффективным способом выполнить сразу много разных вещей[46]. Особенно любят многозадачность подростки и те, у кого много работы. На самом деле все указывает на то, что, если вы делаете несколько дел одновременно, у вас сильно падает производительность, растет количество ошибок и страдает качество работы в целом. Когда вы одновременно выполняете два задания, у вас уходит больше времени, чем сумма сроков, которые потребовались бы для выполнения каждого из заданий по отдельности. Даже такое простое повседневное действие, как разговор по сотовому телефону через гарнитуру во время управления автомобилем, сильно влияет на водительские навыки. Одно исследование показало, что пользование мобильным телефоном на ходу также отрицательно сказывается на процессе: «Те, кто говорил по телефону, шли медленней, чаще меняли направление и хуже замечали других людей, чем другие испытуемые. Во втором исследовании мы обнаружили, что те, кто пользовался мобильными телефонами, реже замечали необычные вещи на своем маршруте (например, клоуна на моноцикле)» (Из Hyman, Boss, Wise, McKenzie, & Caggiano, 2010.)[47]
Значительный процент медицинских ошибок происходит из-за того, что врачей прерывают. В авиации моменты, когда пилотов отвлекают от работы, также представляют собой серьезную проблему, особенно на важнейших этапах полета — при приземлении и при взлете. Федеральное управление гражданской авиации США требует соблюдать так называемое правило стерильной кабины. На этих важнейших этапах полета пилотам запрещено обсуждать какую-либо тему, кроме связанных с управлением самолетом. К тому же во время взлета и посадки бортпроводникам запрещено говорить с пилотами (иногда это приводит к противоположной ошибке — бортпроводникам не удается сообщить пилотам об экстренных ситуациях).
Установление таких стерильных периодов сослужило бы добрую службу представителям многих профессий, включая медицину и другие сферы, где безопасность играет важнейшую роль. У нас с женой есть уговор относительно вождения: когда водитель въезжает на скоростное шоссе или съезжает с него, разговор прекращается до тех пор, пока маневр не будет завершен.
Если вас прерывают или отвлекают, это приводит к появлению сбоев: ошибок и промахов.
Предупреждающие сигналы обычно не помогают. Представьте себе диспетчерскую на атомной электростанции, кабину пилотов в самолете или операционную в больнице. В подобных помещениях много разных инструментов, датчиков и регуляторов, и сигналы всех этих приборов звучат одинаково, потому что на них установлены простые генераторы звука. Инструменты никак не связаны между собой, и это значит, что в случае серьезной опасности они все начнут пищать одновременно. Б
