• Используйте естественные и искусственные ограничители: материальные, логические, семантические и культурные. Используйте принуждающие функции и естественные проекции.
• Соедините два разрыва — разрыв исполнения и разрыв оценки. Сделайте так, чтобы все было наглядным — и исполнение, и оценка. Чтобы облегчить людям процесс исполнения, снабдите их информацией заранее: сделайте так, чтобы варианты действий было видно сразу. Для обеспечения нормальной оценки действия дайте людям фидбэк: пусть результаты каждого действия будут очевидны. Сделайте так, чтобы состояние систем считывалось быстро, просто и четко и было представлено в форме, которая бы соответствовала целям, планам и ожиданиям пользователя.
Чтобы справляться с ошибками, нужно пытаться понять их, выявить их причины и убедиться, что они не повторятся снова. Мы должны помогать, а не наказывать или ругать.
В консультировании я использую очень простое и при этом нелогичное правило: никогда не решать проблему, которую меня просят решить. Откуда оно взялось? Я совершенно точно знаю, что заявленная проблема не настоящая, то есть не основная, корневая проблема. Обычно это лишь симптом. В главе 5 мы говорили, что избежать аварий и ошибок можно было, лишь определив настоящую, глубинную причину событий. В дизайне секрет успеха заключается в том, чтобы понять, в чем на самом деле заключается проблема.
Просто поразительно, как часто люди решают проблемы, с которыми сталкиваются, совершенно не заботясь о том, чтобы поставить их под сомнение. Я преподаю аспирантам как инженерных, так и бизнес-факультетов и люблю в первый день занятий предложить им проблему для решения, а потом неделю слушать их замечательные идеи. Они мастерски проводят анализ, делают рисунки и схемы. Студенты MBA показывают электронные таблицы, в которых анализируют демографию потенциальной клиентской базы. Они приводят огромное количество цифр: затраты, продажи, маржу и прибыль. Инженеры демонстрируют детально прорисованные чертежи и спецификации. Все это отлично сделано и прекрасно представлено.
Когда все презентации проведены, я хвалю их авторов, но при этом задаю вопрос: «Почему вы думаете, что решили правильно поставленную проблему?» Это их озадачивает. Инженеры и предприниматели обучены решать проблемы.
Зачем кому-то ставить перед нами неправильную проблему? «Как вы думаете, откуда появилась эта проблема?» — спрашиваю я. Мир не похож на университет. В университете профессора придумывают для вас искусственные проблемы. В реальном мире мы не получаем проблемы красиво и аккуратно упакованными. Их нужно обнаружить. Не составляет труда ограничиться только поверхностной частью проблемы и не копать глубже, чтобы заняться ее корнем.
Итак, инженеры и предприниматели обучены решать проблемы, а дизайнеров учат обнаруживать глубинные проблемы. Придумать гениальное решение не той проблемы может быть даже хуже, чем вообще не придумать никакого решения. Повторю: решайте правильные проблемы.
Хорошие дизайнеры начинают с попытки понять, где рождается поставленная перед ними задача. В результате вместо того, чтобы сосредоточиться на поиске ее решения, они отвлекаются от нее, изучают людей, пытаются понять, чего люди хотят достичь, и рождают идею за идеей. Это сводит с ума менеджеров. Менеджеры хотят видеть прогресс: им кажется, что дизайнеры тянут всех назад, хотя перед ними ставят четкую цель; вместо того чтобы работать, они игнорируют задание и придумывают новые вопросы для размышлений, новые направления для исследований. И не одно, а много. Что вообще происходит?
В этой книге я пытаюсь подчеркнуть важность разработки продуктов, которые будут соответствовать нуждам и способностям людей. Дизайн может руководствоваться самыми разными соображениями: иногда — технологиями, иногда — давлением конкуренции или эстетикой. Некоторые варианты дизайна исследуют пределы технологических возможностей, некоторые — границы воображения, общества, искусства или моды. Инженерный дизайн делает акцент на надежности, затратах и эффективности. Эта книга, как и дисциплина под названием «человекоориентированный дизайн», сосредоточена на том, что продукт дизайна соответствует человеческим желаниям, нуждам и способностям. Иначе для чего мы создаем продукты? Чтобы люди их использовали.
Дизайнеры не бросаются решать поставленную перед ними задачу сразу. Вначале они определяют, какая глубинная проблема за ней стоит, затем рассматривают множество вариантов ее решения и выбирают наиболее подходящее. Этот процесс и называется
