Люди создают концептуальные модели самих себя, других людей, окружающей среды и тех предметов, с которыми они взаимодействуют. Эти концептуальные модели формируются посредством опыта, за счет тренировок и инструкций. Эти модели работают как руководства, позволяющие нам достигать своих целей и понимать этот мир.
Как мы формируем подходящие концептуальные модели тех предметов, с которыми взаимодействуем? Мы не можем поговорить с дизайнером, поэтому полагаемся на всю ту информацию, которая нам доступна: как выглядит это устройство, что мы знаем из опыта использования похожих устройств, что говорили рекламные материалы и продавцы, что сообщалось в статьях, которые мы читали, что сказано на сайте этого продукта и что написано в инструкции. Я называю всю эту имеющуюся в нашем распоряжении информацию системным образом. Если системный образ путаный и неадекватный, как в случае с холодильником, мы не можем с легкостью пользоваться устройством. Если он неполный или противоречивый, у нас возникнут проблемы.
Как показано на рис. 1.11, дизайнер продукта и человек, который его использует, образуют немного не согласующиеся вершины треугольника. Концептуальная модель дизайнера — это дизайнерский замысел продукта, который отображен на одной вершине треугольника. Сам продукт больше не связан с дизайнером, поэтому он нарисован изолированно на другой вершине (возможно, он находится на кухонном столе потребителя). Системный образ можно составить из физической структуры, которая была создана дизайнером (включая документацию, инструкции, означающие и любую другую доступную информацию с сайтов и линий техподдержки). Концептуальная модель пользователя рождается из системного образа за счет взаимодействия с продуктом, чтения, поиска информации онлайн и изучения любых предложенных мануалов. Дизайнер ждет, что модель пользователя будет идентична дизайнерской модели, но, поскольку дизайнер не может напрямую вступать с пользователем в контакт, все бремя коммуникации ложится на системный образ.
Рис. 1.11. Модель дизайнера, модель пользователя и системный образ
Концептуальная модель — это дизайнерское представление о внешнем виде продукта, об ощущениях, которые он вызывает, и о том, как им управлять. Системный образ — это то, что можно понять из физической структуры, которую создал дизайнер (включая документацию). Ментальная модель пользователя рождается системно в процессе взаимодействия с продуктом. Дизайнеры ждут, что модель пользователя будет такой же, как их собственная, но, поскольку они не могут вступать в коммуникацию непосредственно с пользователями, бремя коммуникации ложится на системный образ.
Рис. 1.11 показывает, почему коммуникация — такой важный аспект хорошего дизайна. Неважно, насколько гениален продукт. Если люди не смогут его использовать, он получит плохие отзывы. Задача дизайнера — предоставить соответствующую информацию и сделать продукт понятным и доступным для использования. Самое важное — создать хорошую концептуальную модель, которая направляет пользователя, когда все идет не так. Имея такую модель, люди могут определить, что случилось, и исправить то, что пошло не так. Без хорошей модели они мучаются, пытаясь что-то исправить, и часто делают только хуже.
Хорошие концептуальные модели — ключ к понятным и радующим покупателя продуктам; хорошая коммуникация — ключ к хорошим концептуальным моделям.
