Создавать хороший дизайн непросто. Производители хотят получить какой-то продукт, который можно производить с небольшими затратами. Магазинам нужно что-то привлекающее покупателей. У покупателей есть несколько требований. В магазине покупатель обращает внимание прежде всего на цену и вид товара и, возможно, на то, престижен ли он. Дома тот же самый человек будет больше беспокоиться о его функциональности и легкости использования. Службу ремонта интересует удобство обслуживания: насколько устройство просто разбирать, проводить диагностику и обслуживать его? Потребности всех этих заинтересованных сторон различны и часто противоположны. Тем не менее, если в команде дизайнеров есть представители каждой из этих групп людей, зачастую можно найти удовлетворительное решение всех этих задач. Большинство конфликтов и недоработок появляется тогда, когда все эти дисциплины работают отдельно друг от друга. Задача в том, чтобы использовать принципы человекоориентированного дизайна для достижения положительных результатов и создавать продукты, которые повышают качество жизни и радуют нас. Цель — произвести хороший продукт, успешный продукт, который понравится покупателям. И она вполне достижима.
Когда моя семья жила в Англии, мы снимали меблированный дом. Однажды наша хозяйка заехала к нам, чтобы взять какие-то личные документы. Она подошла к старому несгораемому шкафу для хранения бумаг и попыталась выдвинуть верхний ящик. Он не выдвигался. Она толкала его взад и вперед, вправо и влево, вверх и вниз — безуспешно. Я предложил помочь. Пошевелил ящик. Потом покрутил переднюю панель, с силой надавил вниз и хлопнул по передней панели ладонью. Ящик выдвинулся. «Ой, — сказала она. — Извините. Я совсем не умею обращаться со всякими механизмами». Нет, совсем наоборот. На самом деле извиняться как раз должны всякие механизмы, может быть, им даже следует говорить: «Извините. Я так плохо умею обращаться с людьми».
У нашей хозяйки было две проблемы. Первая: несмотря на то, что у нее была ясная цель (достать какие-то личные бумаги) и даже план достижения этой цели (выдвинуть верхний ящик шкафа, где эти бумаги хранились), она не знала, что делать дальше, когда этот план не сработал. Но у нее была и еще одна проблема: хозяйка думала, что сложность заключается в том, что у нее не хватает способностей, — она совершенно напрасно обвиняла саму себя.
Почему я смог помочь? Во-первых, я не согласился с несправедливым самообвинением хозяйки и не счел, что проблема в ней. Мне было совершенно ясно, что проблема в механизме старого шкафа, который не давал выдвинуть ящик. Во-вторых, у меня была концептуальная модель того, как работает шкаф, что есть внутренний механизм, который удерживает дверь, и я предположил, что механизм ящика, возможно, был не выровнен. Из этой концептуальной модели родился план: пошевелить ящик. План провалился. Мне пришлось усовершенствовать план: возможно, мысль покачать ящик была правильной, но этого было недостаточно, поэтому я прибег к грубой силе и попробовал поставить ящик в правильное положение. Мне показалось, что это правильно, потому что ящик немного сдвинулся с места, хотя так и не открылся. Поэтому я прибег к самому действенному инструменту, известному лучшим экспертам всего мира, — я двинул по шкафу. И да — ящик выдвинулся. Про себя я решил (без каких-либо доказательств), что мой удар достаточно сильно сдвинул механизм, чтобы ящик мог выдвинуться.
