Принятие управленческого решения обычно начинается с определения проблемы. Под проблемой может пониматься ситуация, когда поставленные цели не достигнуты или имеется расхождение между желаемым и действительным положением дел. Проблему также можно рассматривать и как возможность или потенциал для получения результатов, превосходящих текущие достижения.
Как верно заметил профессор Стивен Роббинз, «в реальном мире о наличии проблемы отнюдь не возвещают неоновые вывески, на которых яркими красками полыхает слово „проблема“»[663]. Для выявления проблемы обычно требуется проведение тщательной диагностики, которая начинается с обнаружения симптомов затруднений или выявления имеющихся возможностей.
Определяя тот или иной симптом, Черчилль старался избегать принятия немедленного корректирующего действия. Он неоднократно повторял, что «опрометчивые поступки и поспешные решения могут привести к самым суровым последствиям»[664]. Вначале британский политик вникал в суть проблемы, пытаясь понять, в чем кроется ее причина, чтобы воздействовать именно на нее. «Очень важно произвести правильную диагностику проблемы. До тех пор пока недуг не установлен, искать лекарство — пустая трата времени», — делился он своим опытом[665].
Например, занимая пост министра внутренних дел, Черчилль был немало удивлен, когда обнаружил, что половину всех заключенных составляют должники. По его мнению, это был серьезный недочет пенитенциарной системы. «Вопрос очень срочный, — отмечал глава МВД. — Каждый год число таких заключенных увеличивается, а с ними возрастают и государственные расходы на их содержание»[666].
Вместо того чтобы предпринять сиюминутные действия для борьбы с должниками, Черчилль решил проанализировать, чем вызван рост численности таких осужденных. После тщательного изучения вопроса он обнаружил, что причина кроется в существующем законодательстве.
«Имеется множество случаев, когда на человека, совершившего правонарушение, налагается штраф, — делился Черчилль результатами своих исследований с парламентом. — Те, кто могут заплатить, оплачивают, те же, у кого карманы пусты, берутся под арест. Обратите внимание, насколько вредна эта практика. Государство теряет деньги, а правонарушитель идет в тюрьму. Возможно даже, первый раз в своей жизни. Это просто немыслимо!»[667]
Политик предложил ввести «достойный промежуток времени для выплаты штрафов». По его мнению, это был «самый лучший способ справиться с возникшей проблемой»[668]. После обсуждений предложение министра внутренних дел было взято на вооружение. Результаты сказали сами за себя: если в 1908–1909 годах число осужденных за невыплату штрафов составляло 95 686 человек, то в 1918–1919 годах этот показатель сократился до 5264 человек[669].
Для того чтобы диагностика проблемы и выявление причин ее возникновения были эффективны, Черчилль старался очень внимательно подходить к сбору фактов. В последующих главах мы подробней остановимся на принципах, которых наш герой придерживался при работе с информацией. Здесь же отметим, что, по его мнению, сбор данных — это лишь первая ступень идентификации проблемы. После того как информация собрана, ее следует обязательно проанализировать. «В функции разведывательного подразделения входит не только собирать мюнхаузеновские рассказы шпионов и ненадежных агентов, но и внимательно их проверять и просеивать, принимать к сведению, пытаясь определить их актуальность», — наставлял Черчилль своих подчиненных[670].
Аналогичный подход при работе с информацией британский политик исповедовал не только в отношении разведки, где информация априори на вес золота. Он считал его универсальным для любых сфер менеджмента.
И наконец, последняя особенность, которую учитывал Черчилль при диагностике проблемы, — это так называемое принятие сложности. Он считал, что для правильной оценки сложных ситуаций, как минимум, необходимо их всестороннее изучение.
Примером принятия сложности может служить создание Черчиллем в 1908 году бирж труда. Помимо своей основной задачи — решение проблемы безработицы, — биржи также должны были, по мнению политика, «снабжать информацией о состоянии рынка труда и условиях производства в целом».
