Персонал, как правило, состоит из молодых людей. Их нанимают в возрасте около двадцати лет и очень хорошо обучают работе с клиентами. Многим клиентам Capitec неудобно пользоваться онлайн-банкингом, поскольку они предпочитают личное общение. Однако Ле Ру считает, что это недолговечное явление, поскольку технологии меняют банковское дело столь радикально, что подтверждается использованием клиентами цифрового приложения банка. Придя в банк, клиенты действительно должны провести подробную беседу с банковским персоналом, чтобы получить банковские услуги, после чего они получают чип-карту, которая позволяет им немедленно снимать наличные в банкомате.
Capitec не владеет ни одним из своих филиалов, а арендует их. Это является частью недорогой инфраструктуры. Отделение банка - это дорогое место, потому что нужно защищать наличные деньги. Мы с первого дня заявили, что нам не нужны наличные, поэтому наши операционисты не могут выдавать наличные; вам придется воспользоваться банкоматом. Что касается вкладов наличными, то мы также находимся в процессе перехода на банкоматы, которые могут принимать наличные", - говорит Ле Ру.
Поскольку мы лично взаимодействуем с клиентом, мы считаем, что отделение - это ключевой момент. Отделения удобны и в целях безопасности, и при выдаче кредитов. Но мы не можем рассматривать это как постоянное явление. Мы смирились с тем, что мобильный телефон - это ключ к будущему, но что касается того, как все будет развиваться... на данный момент мы просто бежим, стараясь не отстать. Мы не знаем, где окажемся, но нам совершенно ясно, что филиал - это не обязательно часть будущего. Маловероятно, что через 20 лет банковское дело будет выглядеть так же, как сегодня".
Ле Ру и его команде "пришлось очень много работать на каждом шагу, чтобы превратить бизнес в современный кредитный бизнес". Управление рисками было особенно важно с самого начала. Мы просыпаемся каждое утро, зная, что это серьезная проблема. Мы ни дня не думаем, что теперь мы стали умнее и что мы понимаем этот рынок. Поэтому я считаю, что в некотором роде это является преимуществом - в условиях высокого риска вы никогда не начинаете думать, что у вас нет риска".
Когда ближайший конкурент Capitec, African Bank, рухнул в августе 2014 года и был передан под кураторство, Capitec опроверг предсказания прорицателей, предрекавших ему аналогичную судьбу из-за плохих долгов. Capitec пережил кредитный кризис, хотя Ле Ру описал его как "ужасающий" опыт: "Когда они [African Bank] закрыли свои двери, это было похоже на похороны. Если они могут утонуть, то любой может утонуть".
Capitec не обанкротился отчасти потому, что придерживался гораздо более консервативного подхода к предоставлению кредитов и резервировал денежные средства на покрытие проблемных долгов. Ле Ру признает, что безнадежные долги высоки, но они управляются как можно лучше, и кредиты не просто переносятся. Мы ведем переговоры с человеком, потому что получаем лучшие показатели, если предоставляем ему отсрочку, но мы не перекладываем его долг в том смысле, что одалживаем ему больше денег для погашения существующего кредита. Это только создает ложное впечатление, что вы успешны, в то время как это не так. Мы очень консервативны в отношении безнадежных долгов".
Еще одно преимущество Capitec как полноценного розничного банка заключается в том, что клиенты также размещают средства на банковских счетах, которые в дальнейшем могут быть использованы для получения других кредитов. African Bank, напротив, был однопрофильным банком, который предоставлял клиентам только деньги, взятые в долг у других учреждений. С течением времени Capitec также все больше фокусировался на привлечении клиентов с более высоким уровнем дохода и добился значительных успехов в формировании клиентуры с большим капиталом. К 2019 году у банка было 6 500 000 цифровых клиентов, а отделения ежемесячно посещали около 6 миллионов.
Неожиданная атака на компанию Capitec была предпринята из-за пределов Южной Африки в конце 2017 года, по горячим следам краха Steinhoff. Viceroy, небольшая группа самозваных шорт-селлеров, выпустившая разоблачительный отчет о предполагаемых нарушениях в работе Steinhoff через два дня после шоковой отставки Маркуса Йоосте, вскоре после этого выпустила отчет о Capitec. В докладе поднимались вопросы о финансовой устойчивости банка. В нем также утверждалось, что Capitec фактически занимался ростовщичеством и взимал с клиентов дополнительные комиссии за рефинансирование просроченных кредитов. Viceroy призвал Резервный банк вмешаться и немедленно передать Capitec под кураторство.
