В качестве еще одного примера давайте возьмем базу довольных клиентов. Что является ее двигателем? Это хорошее упражнение для небольшой группы. Задайте этот вопрос и предложите всем членам группы молча записать свой ответ. Некоторые испишут несколько страниц (от качества товаров до подробностей рекламных кампаний конкурентов), другие запишут лишь несколько кратких пунктов.
Затем предложите всем пронумеровать эти пункты, начиная с самого важного, оказывающего наиболее мощное воздействие на базу довольных клиентов.
Теперь вы можете собрать листы и поместить их на доску. Вы увидите, что сотрудники отдела маркетинга указали в качестве самых важных факторов рекламу, ценовую политику и продвижение, разработчики новых продуктов — их качество и инновации, сотрудники производственного отдела — качество и технические спецификации, кадровики — корпоративную культуру и обучение сотрудников отдела продаж, специалисты в области стратегии — деятельность других компаний в той же отрасли и общие конкурентные преимущества компании.
И снова я соглашусь с тем, что все это действительно влияет на базу довольных клиентов. Разные люди действительно видят мир по-разному. Но с точки зрения составителя диаграммы цикличной причинности, это разнообразие ментальных моделей представляет проблему, отличающуюся от проблемы увязания в подробностях. В случае, когда диаграмму пытаются перегрузить ненужными деталями, концепция более высокого уровня (например, совокупные косвенные затраты) всегда включает в себя подробности более низкого уровня (такие как стоимость аренды помещения, коммунальные услуги и местные налоги), но выбирая, какие альтернативные ментальные модели включить (или скорее исключить) можно упустить из виду что-то действительно важное.
Если же включить их все, вы получите крайне перегруженную диаграмму, в которой все действительно связано со всем, в основном потому, что в нее включено абсолютно все! Лес теряется за деревьями, и никто не получает преимуществ. Однако если вы выберете, скажем, рекламу и проигнорируете инновации, то можете отбросить самый важный элемент. Прагматизм требует от вас избирательности, но в процессе отбора можно нечаянно разрезать слона пополам.
Как же решить, что включить в диаграмму, а что исключить из нее?
Опять же я буду давать не правила, а руководство к действию. Проделайте это упражнение в небольшой группе (не более восьми человек) на одном или нескольких семинарах и постарайтесь прийти к соглашению по наиболее разумным положениям. Именно так я составлял диаграммы для этой книги. Они стали результатом наблюдений, бесед, обсуждений, семинаров и проверок, которые длились иногда по несколько недель. Я мешками выбрасывал диаграммы, которые были составлены неверно, казались людям нереалистичными, непонятными, слишком перегруженными подробностями и просто неправильными. Несомненно, мусорное ведро — один из основных вспомогательных инструментов системного мышления! Туда отправляются все диаграммы, которые не работают.
Итак, не перегружайте диаграммы подробностями. Столкнувшись с проблемой разных ментальных моделей, работайте в маленьких группах, чтобы добиться единого мнения. И всегда проверяйте результат не только на участниках семинара, но и на других заинтересованных лицах.
Правило 5: используйте существительные, а не глаголы
Если вы посмотрите на диаграммы цикличной причинности в этой книге, то увидите, что каждый их элемент обозначен существительным или фразой, состоящей из существительных, а не глаголами или фразами, состоящими из глаголов. У нас есть качество услуг, а не обеспечивать качество услуг; возможность справляться, а не мы можем справляться; политика сокращения расходов, а не сократить расходы. Обычно существительные сами приходят в голову, желание употребить глагол возникает только при обозначении действия в уравновешивающих петлях (рис. 7.1).
Существует тенденция обозначать действие глаголом (нанимать или увольнять), а не соответствующим отглагольным существительным (наем или увольнение). Но если вы все-таки будете употреблять существительные даже здесь, вы увидите, что ваши диаграммы выглядят понятнее.
Правило 6: не употребляйте такие термины, как «рост» или «снижение»
При составлении диаграмм цикличной причинности у вас неизбежно возникнет искушение включить в них эти два слова. Например, в диаграмме цикличной причинности бэк-офиса вы могли бы связать возможность справляться и рост частоты ошибок (тип О) или снижение частоты ошибок (тип П).
Не делайте этого! У вас есть стрелки с обозначениями П и О. Причинная связь заключается в том, что возможность справляться напрямую движет частотой ошибок. Будет она расти или сокращаться, зависит от того, будет ли расти или сокращаться возможность справляться. Употребление слова «рост» в описании предполагает, что она будет всегда в той или иной степени расти. Возможность снижения здесь гораздо менее очевидна, и ее можно нечаянно упустить из виду.
