Бизнес-услуги – это услуги, оказываемые туристам, пребывающим в средство размещения с деловыми целями. Такими услугами являются: установка оргтехники в номере или предоставление ее в бизнес-центре, пользование интернетом, предоставление конференц-залов, банкетных залов, услуги переводчиков и т. д.
Так как в деятельность некоторых гостиниц включена анимация, существуют анимационные услуги.
Анимационные услуги – это услуги по организации досуга гостей.
Таким образом, программа обслуживания в специализированном средстве размещения имеет определенную базовую структуру.
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
1. Освобождение. Потребитель должен быть освобожден от всяких неприятных моментов;
2. Оптимальное обслуживание. Потребитель должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию;
3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для потребителя то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы);
4. Уважение к потребителю. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям;
5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию потребителей, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей гостя;
6. Свобода от тенденций. Потребитель должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности;
7. Наглядность объема обслуживания. Потребитель должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него;
8. Корректность обслуживания и продажи. Потребитель должен быть уверен, что, купив программу, он сделал правильный выбор;
9. Наличие бесплатной информации об имеющихся программах и услугах. Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.
Таким образом, соблюдая вышеизложенные принципы можно добиться лучшего качества услуг при составлении программ обслуживания.
В специализированных средствах размещения существует разный сегмент потребителей и в зависимости от этого составляются программы обслуживания.
Основными сегментами потребителей являются: семьи, дети, туристские группы, люди с ограниченными возможностями и VIP-туристы, бизнес-туристы.
Для такого сегмента потребителей как семьи разработаны курортно-оздоровительные программы.
Курортно-оздоровительная программа – это комплекс услуг для лечения и оздоровления, оказываемый в специализированном средстве размещения, находящемся в курортной местности.
Курортно-оздоровительные программы разнообразны, однако существуют общие специфические требования к их организации. Они строятся с учетом того, что приблизительно половину времени необходимо уделять лечебно-оздоровительным процедурам. Экскурсионная программа не должна быть слишком насыщенной. При организации досуговых программ необходимо отдавать предпочтение более здоровым мероприятиям типа конкурсов, вечеров танцев, викторин и т.п., а также занятиям по интересам, позволяющим разнообразить досуг. Допускаются спортивные программы в виде необременительных прогулок-походов по окрестностям, несложных спортивных соревнований, занятий по аэробике, шейпингу, плаванию и др. При этом рекомендуется создавать в курортных местностях, тяготеющих к семейному отдыху, курортно-туристские комплексы, позволяющие здоровым членам семьи заниматься спортом, туризмом, а нуждающимся в лечении – лечиться и отдыхать.
Курортно-оздоровительные программы в зависимости от места проведения могут предусматривать специальные морские оздоровительные процедуры, отдых в соляриях, аэрариях, грязе– и водолечение, принятие минеральных вод и пр. Питание в таких программах должно иметь варианты диетических столов.
Базисной основой для разработки курортно-оздоровительных программ являются:
живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
хорошие погодно – климатические условия;
хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
комфортные и уютные гостиницы;
здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
максимальная изолированность от шума;
наличие естественных водоемов.
Именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются курортно-оздоровительные программы обслуживания.
Любая оздоровительная программа складывается из трех направлений:
воздействие на причины заболеваний;
воздействие на механизмы, обуславливающие возникновение и течение заболеваний;
воздействие на механизмы, способствующие приспособлению к продолжающейся болезни.
Исходя из вышесказанного, можно вывести следующую структуру курортно-оздоровительной программы:
размещение в курортно-оздоровительном учреждении;
пребывание в курортно-оздоровительном учреждении;
диетическое питание;
консультации специалистов;
