За десятилетия проведения тестов на предпочтения и атрибуты, по которым люди судят о качестве продукта, мы уже убедились: когда предлагается один ориентир, испытуемые достаточно активно проявляют отношение к нему. Вероятно, это потому, что они чувствуют: от них ожидают реакции. Но из-за того, что предлагается всего один ориентир, он приобретает несвойственную ему в нормальных условиях заметность. Остается только недоумевать, что кто-то и по сей день проводит такого рода околонаучные исследования. Такие же недостоверные результаты в тестах на предпочтение можно легко получить, если один из двух объектов для сравнения завернуть в яркую цветную бумажку, а другой – в белую.
Таким образом, не следует выискивать какой-то глубокий смысл в подобных экспериментах, тем более что их подоплекой нередко оказывается политиканство. И они неизменно обнаруживают результаты именно того сорта, какого ожидают увидеть их авторы. А вот на что стоило обратить внимание, так это на умеренность исследуемых эффектов – даже когда при тестировании создаются особые, далекие от реальности условия. И снова напрашивается вывод, что главное открытие этих исследований таково: предшествующее использование продуктов определенного бренда располагает к нему потребителя. Это и есть один из психологических факторов, на котором основывается лояльность бренду.
Лояльность бренду – это неизменный элемент любого рынка, даже рынка категорий так называемых товаров широкого потребления. Чем интерпретировать лояльность как некое несовершенство рынка, разумнее воспринимать ее как стратегию здравомыслящего покупателя, одну из целого ряда выработанных человеком для уравновешивания рисков и предотвращения потери времени.
В 1964 году профессор Такер из Техасского университета провел интересный эксперимент на тему формирования лояльности бренду. Как установил профессор, покупатели проявляют естественную склонность вырабатывать лояльность бренду – она представляет собой покупательскую стратегию, которой многие следуют большую часть времени. Эксперимент Такера заключался в том, что на протяжении 12 дней 42 женщинам ежедневно предлагались на выбор 12 батонов, выпекаемых коммерческой пекарней. Все были одинаково завернуты в упаковочную бумагу, и каждый день какие-нибудь четыре из 12 упаковок (всегда разные) помечали одной из четырех букв: L, M, P или H. Несмотря на то что все батоны были одинаковые, многие участницы обследования быстро выработали лояльное поведение и каждая нашла для себя более предпочтительным какой-то один из предлагаемых «брендов». У некоторых образовалось еще и предпочтение к положению батона на подносе (например, склонность выбирать батон, находящийся с левого края). Вывод из этого судьбоносного исследования делался следующий: совершенно очевидно, что лояльность бренду базируется на том, что на первый взгляд может показаться отличиями самого тривиального свойства.
Однако эксперимент Такера носил ограниченный характер и был несколько искусственен. Можно было бы указать – в жизни покупатели привыкли, что реально существующие бренды заметно различаются, и потому в условиях эксперимента вели себя так, словно у предлагаемых им «брендов» действительно были различия. Кроме того, вкусы у покупательниц могли день ото дня меняться, и не исключено, что и сами батоны тоже бывали разными на вкус – если в один из дней участнице вкус батона показался каким-то не таким, в последующие дни она, вероятно, сознательно не покупала этот «бренд». Но даже если так, исследование действительно показало, что потребители склонны вырабатывать лояльное поведение. Позже правильность этого вывода была подкреплена установленным фактом, что лояльность характерна для каждого рынка.
В главе 3 мы увидели, что для автомобильных брендов довольно высоки уровни повторных покупок, то есть около 50 % (с некоторыми отклонениями в зависимости от страны); почти в половине случаев покупатели новых авто предпочитают тот же бренд, что и в предыдущий раз. И подобный уровень повторных покупок выглядит необычайно высоким, учитывая, что в рыночных экономиках, как правило, на выбор предлагается примерно 60 разных брендов. Следует принять во внимание и то, что между покупками проходит несколько лет, за это время меняются и модели автомобилей, и жизненные обстоятельства покупателей, и, соответственно, их потребности. В свете этого шанс, что кто-то выберет себе тот же автомобильный бренд, что и в прошлый раз, тоже довольно призрачен. Если бы покупки были случайными, то шанс, что клиент снова купит автомобиль того же бренда, составлял бы 1/50. Но покупки совершаются не по принципу случайного выбора, так что здесь четко просматриваются поведенческие предпочтения и лояльность.
