Настоящий бизнес зависит от элементарных вещей. После коллапса с коммуникациями мы внедрили CRM-систему и подключили телефонию. Дело доходило до смешного: мы всем женским коллективом не могли разобраться, почему человек нам звонит, а звонок не отображается в системе, или не могли найти, где посмотреть пропущенные вызовы. Это кажется со стороны глупым, но тогда мы расстраивались, что не можем решить мелкие вопросы, и это тормозит всю работу.
Я пишу сейчас об этом и вспоминаю, как тогда было морально тяжело!
На внедрение и отстройку работы с CRM потребовалось полгода. Возможно, кто-то делает быстрее, но для меня все, что связано с техникой, многократно усложняется.
После внедрения CRM мы начали прописывать пути клиентов. Хорошая и экологичная продажа – это когда вы осознанно сопровождаете клиента с первого контакта с брендом (письмо, звонок, заявка) до совершения покупки. Это называется цикл сделки. У кого-то он может составлять полгода, потому что человеку нужно присмотреться, у кого-то один день. Все клиенты разные, и ваша задача никого не потерять по пути.
Иногда начинающие предприниматели не любят и считают зазорным делать email-рассылки. Но это инструмент работы с продажами! Вы можете придумать свой текст сообщения так, чтобы было не стыдно отправлять. При автоматизации коммуникаций, которая неизбежна с ростом трафика и бизнеса, нужно не забывать: на другой стороне – живой человек. Ничего не меняется, кроме того, что теперь вы общаетесь сразу с большим количеством людей.
Продажа предполагает инициативу продавца, его движение навстречу покупателю. Представьте, что вы зашли на рынок. Что делают продавцы? Они зазывают: «Девушка, посмотрите персики какие краснодарские, помидоры бакинские, арбузы астраханские, попробуйте!» Они обращают внимание на себя, на товар, и мы их не осуждаем. Наоборот, если продавец расхваливает свой товар красноречиво, улыбнемся, обратим внимание. А у того, кто стоит молча, вряд ли что-то купим.
На рынок приходят продавать и покупать – он для того и существует. Так какая разница, в Интернете этот «рынок», в ЦУМе или на торговой площади? Покупают у того, кто продает, а не стоит молча. Так что ничего зазорного в рассылках клиентам нет – для бренда это возможность напомнить о себе, а для покупателя повод что-то спросить.
Представьте, что вы общаетесь с покупателем по переписке. Дело доходит до заказа. Вы отправляете ссылку на оплату, но клиент деньги не переводит. Совершенно нормально уточнить, все ли в порядке со ссылкой, открывается ли она и будет ли он оплачивать. Возможно, что-то не получилось с первого раза или его отвлекли. Даже если он просто передумал, вы об этом узнаете и сможете узнать почему. Все коммуникации могут быть этичными и не доставлять неудобств и дискомфорта сторонам.
Откуда вообще взялось мнение, что продажи – это навязчивость? Из нашего же неприятного опыта, когда мы заходили в магазин просто посмотреть, а к нам навстречу кидался консультант с вопросами и настойчивым вниманием.
Есть два вида клиентов. Первые – клиенты, которые ненавидят, когда к ним подходят в магазине. Я, например, из таких. Когда консультанты ко мне кидаются на входе, я спокойно говорю: «Нет, спасибо, мне пока не нужна ваша помощь, когда будет нужна – скажу». Второй тип клиентов – клиенты, которым нужна помощь, они растерянно смотрят по сторонам и не могут сориентироваться. Такие будут рады и благодарны вниманию.
Важно не судить по себе и понимать, что люди – разные. И если в крупных сетевых магазинах тренеры по продажам учат консультантов подходить к клиентам сразу, значит, это работает. Часть клиентов знают, за чем пришли, и справляются сами, а другая часть с благодарностью принимает помощь консультанта. Вторые раздражаются, если к ним НЕ подходят, и уходят из магазина без покупки. Именно поэтому лучше подойти, так выше шансы удовлетворить запросы всех покупателей.
Вот главное, на мой взгляд, в продажах:
1. Помнить, что клиент, как и вы, человек. И не важно, в какой форме вы с ним общаетесь: в личной переписке или комментариях.
2. Хотеть продавать. Не стесняться, не волноваться о том, что о вас плохо подумают. Только так вы получаете возможность зарабатывать, расти и развиваться.
