Во всех бизнес-процессах необходимо найти оптимальную последовательность действий, которая приводит к результату.
По этой теме советую прочитать книгу Элияху Голдратта «Цель». Она доходчиво объясняет, насколько важно видеть «узкие горлышки» в бизнес-процессах – места, которые тормозят все следующие шаги. Так мы обнаружили «узкое горлышко» на этапе скопления обращений у менеджера по продажам Кристины. Передав лишнюю сервисную функцию другому специалисту, мы разгрузили узкое место. Количество претензий резко сократилось.
Кроме того, у нас стало отдельно развиваться сервисное направление. Ведь что мы обнаружили? Клиенты недовольны, что никто их не сопровождает после продажи. Клиенты думали, что после оплаты про них забывают.
Теперь Диля (та самая первая девушка в моей команде) полностью отвечает за сервис: звонит клиентам, сделавшим и получившим заказ, и узнает, все ли в порядке, всем ли довольны, есть ли замечания. Также она выясняет, по каким причинам клиенты хотят обменять или вернуть товар. Мы передаем все замечания на производство, улучшаем качество, тем самым сокращая количество возвратов.
Что важно еще сказать? Всегда, особенно если это первый бизнес, вам нужно самостоятельно пройти все бизнес-процессы, вникнуть в каждый этап, в их последовательность. Допустим, вы делегировали выполнение задач по маркетингу или производству. Как вы определите, где «узкое горлышко», если что-то пошло не так? Как сможете управлять? Или представим, что сотрудник выстроил процесс самостоятельно. И вроде все работает, но вы не знаете как именно. Если сотрудник уйдет, то его преемнику придется изобретать процесс заново. Если же у вас все прописано и отстроено, то в такую ситуацию вы не попадете.
Отстроенные и прописанные процессы защищают бизнес от ненужных проблем и позволяют сосредоточиться на управлении. Зная, как все работает, вы нанимаете правильных людей, которые будут развивать бизнес и совершенствовать процессы. О работе с командой мы еще подробнее поговорим в следующей главе. А пока предлагаю вам потренироваться видеть и структурировать бизнес-процессы.
Как вам описать любой процесс, который вы используете в работе? В каждом занятии есть какие-то повторяющиеся действия. Опишите по пунктам их последовательность, как если бы вы писали подруге рецепт своего фирменного пирога: 1, 2, 3, 4, 5…
Бизнес-процесс – это инструкция, по которой ваша подруга может приготовить точно такой же пирог. В вашем деле тоже будут такие инструкции для сотрудников.
С развитием бизнеса возникает необходимость автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
Бизнес-процесс – это последовательность шагов для получения результата.
Автоматизировать можно только выстроенные процессы, а значит, придется их прописать и поработать над их эффективностью.
Оптимизация возможна при тестировании – замечайте, что и где работает недостаточно хорошо, где возникают «узкие горлышки». Устраняйте их.
В бизнесе много процессов. Их отстройка высвободит вам время и повысит управляемость компанией.
Понимание и описание бизнес-процессов защищает вас от коллапсов при уходе ключевых сотрудников. А также позволяет быстрее вводить новых людей на старые процессы. Вам будет легче делегировать обязанности и развивать дело.
Вы можете потренироваться видеть и описывать бизнес-процессы прямо сейчас, даже если у вас еще нет своего бренда и бизнеса.
