Автоматизация может стать хорошим решением - позвольте людям
оформлять свои заказы в режиме онлайн, например, вместо ручного
заполнения форм заказов, или иные аналогичные решения, которые будут
базироваться на простых ежедневных рутинных операциях. Выложите на
вашем сайте документ/инструкцию под названием ЧАВО (Часто задаваемые
вопросы), который поможет решить самые распространенные проблемы и
вопросы клиентов. Перевод звонков клиентов в отдельный колл-центр или
на аутсорсинг - может значительно облегчить вам жизнь. Упрощение
процедур работы с клиентами - может помочь. Все эти решения зависят от
того, насколько вы контролируете свой бизнес, но если вы воплотите эти
решения в жизнь, объедините эти маленькие альтернативные подходы, это
может значительно снизить уровень "рабочего шума".
5. Поиск концентрации в вашей персональной жизни. Если большая часть
вашей жизни тратится на обработку бесконечных проблем клиентов, заявлений и жалоб, то вы и в этом случае можете попробовать изыскать
время для спокойствия и отсутствия раздражителей. Не будьте
подключенными к сети все время, не сидите все время на телефоне или
постоянно набирая текстовые сообщения - отключитесь от всех
132
раздражителей и поглотителей внимания, замедлитесь, найдите тишину и
позвольте вашему разуму отдохнуть.
Отвлечения коллег и ко-воркеров
Если у вас есть коллеги или ко-воркеры (соседи по офису), полагающиеся на вас, вы можете стать объектом постоянных обращений и
прерываний с их стороны (лично уменьшить требования к вашему времени, по телефону, с помощью мгновенных сообщений, по электронной почте) с
просьбами что-то подсказать/обсудить, разрулить конфликтную ситуацию, решить проблему, помочь разобраться с запросом.
И как же нам обрести концентрацию с этим видом важных запросов и
поглотителей внимания?
Существует масса вариантов решения, и не все можно применять во
всех ситуациях, но вот несколько идей:
» Перестаньте быть "бутылочным горлышком". На самом деле практически
невозможно найти мгновения спокойствия и умиротворения, когда все
решения, все проблемы должны проходить мимо вас. Так тренируйте других
в принятии таких решений. Разработайте инструкции для людей с набором
руководящих принципов при принятии решений, чтобы люди смогли
принять те же решения, которые приняли бы вы, если бы были в этих
условиях. Установите четкие правила, по которым вам могут позвонить или
отвлечь вас от вашей работы, таким образом, что это будут те решения, которые можете принимать только вы, и вопросы, с которыми к вам
обращаются, будут превышать определенный вами порог важности. Найдите
людей, которые могут заменить вас и принимать решения по определенному
ряду вопросов вместо вас (во время вашего отсутствия). Конечно, это
означает, что ваш уровень контроля уменьшается, но при этом вас будут
меньше отвлекать.
» Установите часы недоступности. Установите в офисе часы или час, когда вас
не должны отвлекать, кроме случаев стихийных бедствий. По истечении
этого времени вы можете принять участие в решении поступивших и
133
накопившихся проблем и задач. Но в отведенное время вы работаете в
режиме высокой концентрации на самых важных задачах.
» Делегируйте задачи специалисту из бэк-офиса. Если вы являетесь
менеджером или владельцем компании - назначьте своего заместителя, кто
будет вас замещать во время вашего отсутствия в офисе или в те часы, когда
вы работаете в режиме недоступности. И даже в это время проблемы могут
решаться без вашего участия. Обучайте вашего заместителя, чтобы он/она
знали, как принимать решения надлежащим образом.
» Управляйте ожиданиями. Персонал и ко-воркеры прерывают вас, потому
что они ожидают от вас, что вы будете реагировать на их запросы и просьбы, и это вполне нормально - отвлекать вас в любой момент времени. Если эти
ожидания изменить, то сможете управлять запросами окружающих и
анализировать их как это удобно вам. Вы сможете собирать все просьбы и
запросы к определенному времени дня, когда вы будете готовы с ними
работать. Например: скажите людям, что вы проверяете свою почту в 3 часа
дня (или в любое другое время, когда вам это удобно), так как в остальное
время вы сконцентрированы на своей работе, и что людям не следует
ожидать, будто вы ответите на их запросы ранее обозначенного времени.
Или скажите людям, что вы не будете отвечать на телефонные звонки и
текстовые сообщения после 5 часов вечера, но они могут направлять вам
электронные письма, так как утром вы разберете свою почту. Или любой
другой вариант работы, который покажется вам наиболее удобным. Важно, чтобы у вас был план работы и вы могли управлять ожиданиями
окружающих.
» Будьте в настоящем моменте. Если у вас такая работа, при которой вы не
