– Представление:
– Благодарность:
На тренингах некоторые участники стесняются благодарить, искренне считая, что это не нужно и неуместно. С моей точки зрения, на самом деле вопрос в установках самих участников, ранее никогда не благодаривших за соединение. Я рассуждаю так: если есть что-то, что улучшает отношения, то лучше это делать, при условии что это не наносит морального или физического вреда. А уж БЛАГОДАРНОСТЬ никогда не приносила вреда. Даже вода меняет свою структуру, собираясь в красивые снежинки-кластеры, если на бутылке написать маркером «благодарю» или просто сказать это слово вслух сосуду с водой. Это научно подтвержденный факт! Сам я очень часто использую простой вариант, который предлагаю и вам:
После благодарности хорошо бы познакомиться. Но мы поступим иначе: сначала кратко скажем, по какому вопросу звоним, и только после этого спросим имя. Почему именно так? Посудите сами, мы впервые звоним человеку, он не ожидает нашего звонка, не понимает причины, но первое, что делаем после представления – задаем вопрос «Как к вам лучше обращаться?!» Ну не наглость ли? Начало общения с вопросов не принесет желаемого установления контакта, оно только напрягает. Если же обозначить основную причину звонка, а только потом знакомиться, это будет более мягко и разговор пойдет легче. Кстати, не стоит говорить о причине звонка подробно в его начале, желательно обозначить только направление:
–
– Андрей Иванович.
–
Итак, структура начала общения, когда мы предварительно не знаем имя ЛПР.
1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.
2. Просьба о соединении с ЛПР.
3. Озвучивание повода обращения.
4. Перевод.
5. Представление: приветствие, «меня зовут» имя и фамилия, компания.
6. Благодарность: «спасибо, что нашли время».
7. Причина обращения (направление общения).
8. Знакомство.
В виде скрипта наше начало разговора целиком будет выглядеть так:
–
– Ассистент: По какому вопросу?
–
– Ассистент: Соединяю. (Быстрое соединение, Сергей не успел узнать имя.)
–
– Андрей Иванович.
–
Тренировка. Задание № 42. В приведенный выше скрипт подставьте ваш вопрос обращения, ваше имя и отработайте с удаленным партнером по телефону 33 раза.
Вы помните, что знание имени ЛПР очень упрощает нашу работу: секретарь нас проще переводит, и мы имеем возможность сразу обратиться к ЛПР по имени и, таким образом, быстро установить более теплый контакт. Структура начала разговора еще короче.
1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.
2. Просьба о соединении с ЛПР (по имени).
3. Озвучивание повода обращения.
4. Перевод.
5. Представление: приветствие + имя ЛПР, «меня зовут» имя и фамилия, компания.
6. Благодарность: «спасибо, что нашли время».
Скрипт будет выглядеть так:
