5. Подведение итогов: предлагаем записать договоренности или отправляем СМС.
6. Взятие обязательств: берем с человека обязательство, что он перезвонит, если у него изменятся планы.
7. Благодарность: «Спасибо за звонок» или «Спасибо, что обратились к нам!»
8. «Фишка» – комплимент: «Я просто хочу уделить вам максимум времени!»
Тренировка. Задание № 25. Включает в себя три отработки.
25.1. Подставьте в скрипт «Назначения встречи» ваш адрес и имя и отработайте 33 раза с партнером! Попросите отвечать вам односложно, как написано, иначе это может помешать вам в отработке навыка. Партнер должен соглашаться на ваши предложения и выбирать из предложенного.
25.2. Попросите партнера на ваше предложение вариантов времени отвечать: «А можно в 8:30?» и отработайте скрипт еще 15 раз.
25.3. 15 раз отработайте «фишку»:
Клиент: Ничего себе! У вас все как в аптеке! По минутам!
По окончании тренировки не забудьте сделать перерыв и похвалить себя!
Пришло время подвести итоги и составить свой собственный алгоритм входящего звонка. Запишите его прямо сейчас! Если вы ответственно подходили к выполнению всех наших предыдущих заданий, то эта работа не потребует большого труда ☺.
Тренировка. Задание № 26. Запишите:
1. Приветствие по стандарту: …
2. Выслушивание запроса ☺: …
3. Присоединение: …
4. Перехват. 1-й вопрос «или/или»:
5. 2-й вопрос «или/или»: …
6. Знакомство: …
7. Разведка. Вопросы: …
8. Продажа встречи: …
9. Назначение встречи: …
10. Подведение итогов: …
11. Обмен контактами: …
12. Взятие обязательств: …
13. Благодарность: …
Поздравляю! Вы сделали огромный шаг вперед!
Теперь, когда вы освоили алгоритм входящего звонка, можно разобрать дополнительный прием «Пока база грузится». Он особенно полезен тем, кто во время звонка использует компьютер – сверяется с соответствующими базами данных, информацией по клиентам и статусу товаров. Это чаще всего продавцы комплектующих, запчастей, работники интернет-магазинов. Их клиенты, как правило, уже ознакомились с информацией на сайте, знают наименование, а зачастую и код интересующего их товара и в большинстве случаев уже приняли то или иное решение. Поэтому их запрос, как правило, следующий:
–
Общение в этом случае проходит по однотипному сценарию:
–
– Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?
–
– Клиент: 2007-й.
–
– Клиент: Да, сейчас. АВС12345.
–
(Пауза 15 сек, 25 сек, 38 сек.)
–
– Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.
–
Или другой вариант:
