• описываются действия, с помощью которых достигается результат;
• последовательность этих действий;
• фиксируются стандарты действий и промежуточных результатов (при их наличии);
• прописываются результаты;
• описывается перечень мероприятий управления и контроля.
Как правило, уже на этапе описания бизнес-процесса видны неэффективные последовательности, узкие места, чрезмерное использование ресурсов. И все же анализу процесса стоит выделить особое внимание – это следующий важный этап.
Этап 3. Анализ процесса
После того как процесс описан, необходимо определить ответственного за процесс и его полномочия. Можно подтвердить статус предыдущего владельца процесса или назначить нового. Только после этого приступать к анализу.
На что смотреть:
• дублирование функций людей и подразделений;
• время, затрачиваемое на каждую стадию;
• эффективность использования ресурсов;
• движение материальных ценностей;
• движение информации;
• соответствие ответственности и полномочий;
• показатели и результаты процесса.
Этап 4. Описание оптимального бизнес-процесса (как будет)
На этом этапе прописывается оптимальная (улучшенная) версия бизнес-процесса. Результат – понятный, задокументированный план, обязательный к исполнению.
Что учесть:
• Все участники процесса должны быть четко определены (владелец, клиент, участники, исполнители, поставщики и проч.).
• Цели и ключевые показатели процесса определены и понятным всем участникам.
• Владелец процесса должен быть лишь один (не только номинально, но и функционально).
• Полномочия и ответственность владельца процесса должны быть определены (для сложных процессов, стоит делать это документально).
• Функции, полномочия и ответственность участников процесса не должны пересекаться и дублироваться.
• Процесс должен иметь четко определенные границы: начало (вход) и окончание (выход, результат).
• Документы должны соответствовать процессу: закону, локальным актам, должностным инструкциям, положениям о подразделениях, методикам, регламентам, стандартам и проч.
• Каждая стадия процесса (вход) должен быть четко определен и закреплен за исполнителем.
• На каждом входе должен быть входной контроль качества, чтобы не тащить ошибку или брак в глубь процесса. Например, при согласовании документов ответственный за вход не примет договор, оформленный в ненадлежащем порядке. А при производстве пищевых красителей сырье (красная кукуруза) не уйдет в переработку, если на предыдущем этапе она не была надлежащим образом очищена.
• Ресурсы и их спецификация должны быть определены для каждого этапа процесса.
• Ресурсы должны быть закреплены за ответственным исполнителем.
• Должны быть определены показатели эффективности процесса.
• Должна быть сформирована система получения обратной связи по результату процесса (как от внутреннего, так и от внешнего клиента).
• Процесс должен быть описан так просто, насколько это возможно.
Этап 5. Внедрение
Процесс готов, можно приступить к реализации принятых решений. Во время внедрения продолжается сбор информации об эффективности процесса, его участников, этапов, использования ресурсов.
Этап 6. Контроль и получение обратной связи
Бизнес-процессы внедряются как раз для того, чтобы повысить управляемость и снизить текущий контроль. И в то же время внедрение и последующую работу бизнес-процесса придется контролировать – проверять результаты, эффективность, скорость, принимать решения об улучшении и трансформации.
Этап 7. Анализ и улучшение
Снижение эффективности, внешние или внутренние изменения вызывают необходимость заново проанализировать действующие процессы, оптимизировать и улучшить их. Таким образом, круг замыкается.
Процесс разработки и внедрения бизнес-процессов выглядит так:
Стандарты, регламенты и процедуры
Если процесс – это совокупность взаимодействующих и взаимосвязанных видов деятельности, то процедура, регламент, стандарт или инструкция определяют способы осуществления деятельности или процесса. То есть отвечают на вопрос «как?».
Прописывать процедуры, регламенты и стандарты нужно тогда, когда есть возможность стандартизировать операции, усилить контроль качества и снизить риски. Проще говоря, все, что можно стандартизировать и прописать такими мелкодисперсными инструментами, – надо стандартизировать и прописывать.
Процесс разработки и внедрения бизнес-процесса
