В центре первого этажа располагался галантерейный отдел с несколькими длинными стеклянными витринами, за которыми на бархатных подушечках были разложены перчатки, шарфы, ювелирные украшения. За каждой витриной стоял продавец или продавщица в строгой форме с эмблемой «Фуллертон и Сыновья» на нагрудном кармане.
Я не успел сделать и нескольких шагов, как ко мне подошел метрдотель магазина, пожилой джентльмен с безупречно подстриженными седыми усами и выправкой отставного военного.
— Чем могу помочь, сэр? — спросил он с легким поклоном.
— Я Уильям Стерлинг, финансовый консультант мистера Фуллертона, — ответил я, стараясь звучать уверенно. — Он поручил мне провести детальный анализ операционной эффективности магазина перед нашей встречей сегодня днем.
Метрдотель изменился в лице. Явно сработала магия имени Фуллертона.
— Конечно, мистер Стерлинг. Мистер Фуллертон предупредил о вашем визите. Позвольте представиться, Эдвард Гринвей, управляющий первого этажа. Если вы последуете за мной, я познакомлю вас с мистером Бертрамом, нашим главным администратором.
Он провел меня через зал парфюмерии, где девушки в белых блузках распыляли ароматы на запястья немногочисленных утренних покупательниц, мимо отдела дамских аксессуаров с витринами, заполненными шляпками, перчатками и сумочками.
По пути я внимательно наблюдал за процессом обслуживания. Каждый клиент получал индивидуальное внимание.
Продавец доставал товары из-под стекла, демонстрировал их на специальных подставках, терпеливо ожидал, пока клиент принимал решение. Если покупка совершалась, продавец заполнял специальный бланк в трех экземплярах, вызывал посыльного, который относил товар и квитанцию к центральной кассе.
Мы поднялись по широкой мраморной лестнице на антресольный этаж, где в небольшом офисе нас встретил мистер Бертрам, подтянутый мужчина лет пятидесяти, с залысинами и в очках с тонкой золотой оправой.
— Мистер Стерлинг, — он крепко пожал мою руку, — мистер Фуллертон говорил о вас в самых лестных выражениях. Мы полностью в вашем распоряжении. Что бы вы хотели увидеть в первую очередь?
— Я бы предпочел начать с общего тура по всем этажам, — ответил я, доставая из портфеля блокнот. — Затем хотел бы побеседовать с менеджерами ключевых отделов и, если возможно, провести некоторое время, просто наблюдая за покупателями.
Бертрам кивнул, хотя последняя просьба явно показалась ему странной.
— Как пожелаете. Позвольте начать экскурсию.
Следующие два часа мы методично обходили магазин, этаж за этажом. Я делал заметки, задавал вопросы и мысленно сравнивал все увиденное с современными торговыми центрами и супермаркетами XXI века.
Первый этаж отведен под косметику, парфюмерию, галантерею и женские аксессуары. Классическая планировка, призванная привлечь внимание и спровоцировать импульсивные покупки.
Второй этаж занимали женская одежда и обувь, третий — мужская одежда и товары для джентльменов. Четвертый этаж был отведен под мебель и товары для дома, а на пятом располагались игрушки, книги и различные «экзотические» товары из Европы и Азии.
Повсюду я видел одну и ту же схему. Товары за стеклом или в закрытых шкафах, продавцы, демонстрирующие их по запросу, многоэтапный процесс оплаты, отдельная упаковка и, при необходимости, доставка на дом за дополнительную плату.
— Как организована доставка? — спросил я Бертрама, когда мы осматривали отдел мебели.
— У нас есть три грузовика, — ответил он с видимой гордостью. — Доставка осуществляется дважды в неделю, по вторникам и пятницам. Покупатели обычно заказывают доставку крупных предметов, мелкие покупки они забирают сами.
— И сколько времени проходит между покупкой и доставкой?
— В среднем пять-семь дней, в зависимости от загруженности. В праздничный сезон может быть до двух недель задержки.
Я сделал заметку в блокноте. Эта неэффективность — очевидная точка для улучшения.
В мужском отделе я обратил внимание на систему выкладки товаров. Костюмы располагались по цветам и стилям, но не по размерам, что вынуждало продавца каждый раз искать нужный размер в подсобных помещениях.
— Мистер Флеминг, — обратился я к менеджеру отдела, импозантному мужчине с идеально напомаженными волосами, — сколько времени в среднем занимает поиск подходящего размера костюма для клиента?
— От пяти до пятнадцати минут, сэр, — ответил он с некоторым удивлением от такого вопроса. — Мы стремимся к элегантности выкладки, а не к утилитарности. Наши клиенты ценят эстетику и индивидуальный подход.
— Понятно, — кивнул я. — А как часто клиенты уходят, не дождавшись, пока вы найдете нужный размер?
Флеминг слегка поморщился.
— Случается… Особенно в часы пик, когда в отделе много покупателей.
Еще один недостаток, который можно исправить.
На четвертом этаже в отделе посуды и кухонных принадлежностей я заметил отдельную проблему. Товары расставлены скорее для красоты, чем для удобства покупателей. Сервизы и хрустальные изделия демонстрировались в закрытых витринах, которые могли открыть только продавцы.
