Большинство случаев недовольства вашей работой — результат плохой консультации: вы не уточнили детали, не поработали с ожиданиями клиента, не удостоверились, что поняли друг друга. Не говоря уже о том, что и сам мастер сделал совсем не то, на что рассчитывал.
Представим достаточно распространенную ситуацию. Клиент приходит к вам на окрашивание волос. Услуга проходит в стандартном режиме — все по этапам, как обычно: вот вы нанесли технику, потом все смыли, сделали растяжку и переходите к укладке. Все это время отношения с клиентом были переменчивыми — от нейтрального к позитивному. Во время укладки — уже в самом конце — у клиента портится настроение. Причиной этому может быть что угодно: открыла телефон и увидела неприятную новость, к ней как-то не так отнеслись (дернули за волосы), за соседним креслом обсуждали что-то неприятное, пришло негативное смс… Что угодно! Как вы думаете, может ли этот сдвиг настроения в самом конце полностью изменить восприятие итогового результата? Может быть такое, что у клиента испортилось настроение, и он, глядя на работу, просто никак не отреагирует (что для мастера всегда неприятно) или отреагирует негативно? Конечно, да!
Вы виновны в этом? Отчасти. Невозможно все проконтролировать и прочувствовать, но в наших интересах не терять связь с клиентом, особенно в самом конце услуги. В конце нужно максимально включиться в коммуникацию, поднять настроение. А если ваш клиент без настроения, задайте ему вопрос: «Все в порядке? Я никак не повлиял на ваше настроение?» Мы не можем контролировать смски наших клиентов и все пороги восприятия, но мы должны брать на себя ответственность за его эмоциональный фон и вести его.
Если работать с недовольными клиентами, их станет меньше. Нужно научиться предугадывать настроение, вопросы и ответы, научиться отвечать понятно и легко. К нам приходят разные клиенты, иногда крайне неадекватные, но относиться к ним надо, как к детям, которых нужно воспитывать и чувствовать, при этом не ущемляя их достоинство.
У нас в салоне есть аморальное, по мнению коллег, правило, благодаря которому количество недовольных клиентов снизилось, а мастерство команды в коммуникациях выросло.
Если клиент говорит о своем недовольстве после выхода из салона, то все не так однозначно. Тогда вернуть деньги будет сложнее. Мы будем разбираться в салоне. Но если клиент говорит, что он не может себя принять, или о том, что его друзьям или мужу/жене не нравится результат, то деньги, конечно же, никто не вернет. В лучшем случае речь пойдет о бесплатном тонировании в ближайшие дни.
Такая система рсработает не везде. Если среди нестатусного контингента, который чаще всего заполоняет сегмент эконома, узнают о том, что при недовольстве деньги с клиента не берут, то довольных клиентов в салоне не будет. Также подобная система не сработает в маленьких городах. У нас это работает прекрасно, потому что большинство наших клиентов не знают об этом правиле. К тому же, они являются представителя среднего премиумсегмента и не будут заниматься подобными манипуляциями.
В чем основная причина того, что мы не берем деньги с недовольного клиента? Мастера и вся команда максимально замотивированы на то, чтобы клиент был доволен, а на внутреннем обучении мы учим тому, как это сделать.
Еще сильно на наше отношение к лояльности клиента влияет наш рекламный бюджет. В нашей команде много мастеров. И для того, чтобы обеспечить всех работой до момента, пока у каждого не наберется внушительная клиентская база, мы вкладываем много денег в рекламу. Наша реклама крутится в поисковиках и социальных сетях, наши потенциальные клиенты видят нашу рекламу, начинают собирать о нас информацию и читать отзывы.
Так вот, если недовольный клиент пишет негативный отзыв, то его увидят все, кто узнал о нас из рекламы. Соответственно, после увиденного к нам не придут. Когда ты не берешь деньги с недовольного клиента, а всеми силами стараешься угодить и сделать его довольным, он не бежит на сайты и не оставляет негативные отзывы; в худшем случае — просто не возвращается. Мы стараемся сделать все для того, чтобы клиент не вышел расстроенным, иначе наши рекламные бюджеты будут растворены в негативных отзывах.