Легче не брать деньги с одного, чтобы приобрести десять! Мы стараемся «не выпускать» из салона клиента, который не доволен. Мы делаем все для того, чтобы он не писал и не говорил о нас плохо. А если в социальных сетях начинается распространение негативной информации, то мы действительно хотим решить вопрос в пользу клиента, чтобы о нас не было негативной информации, а у клиента — претензий. Мы не доказываем ему, что он не прав; мы стараемся разрешить недопонимание в рамках салона. А если мы вдруг узнали о его недовольстве уже после того, как он ушел из нашего салона, то решаем дистанционно. Для нас важнее наша репутация, а не упущенная финансовая выгода.
Мы с вами, надеюсь, крепко уяснили, как связана репутация с финансовой выгодой, популярностью и притоком новых клиентов. Клиент не всегда прав, но мы всегда заинтересованы в том, чтобы он был доволен и лоялен.
Почему все говорят о том, что клиенты не хотят много платить? Это же очевидно! Никто не хочет переплачивать: все хотят платить за все ровно столько, сколько у них есть в кошельке. И каждый из вас — в том числе.
Почему мало кто говорит о том, что есть масса людей, которые не хотят платить дешево? Почему мы не равняемся на тех, кто убежден, что дешево не будет хорошо?
Люди, которые привыкли жизнь не по скидкам, которые разбираются в еде, одежде, комфорте и сервисе, точно знают, что все, что дешево, не может быть хорошим ни по каким правилам экономики! Не может быть достаточным для привычек, которые они в себе воспитали.
Если вы это отрицаете, значит, вы просто не разбираетесь, довольствуясь тем, что пробовали, и тем, что является достаточным для вас. Либо тем, что можете себе позволить. Надеюсь, вы не думаете, что тот, кто платит за подобное (например еду, одежду или комфорт) дороже вас, — дурак, потому что в этом сравнении дурак, скорее всего, вы.
О чем это говорит? Когда мастера, обесценивая себя, ставят цену «подешевле», то они лишают себя тех, кто готов платить «подороже». Не стоит ждать, что кто-то сам придет и скажет: «Почему у тебя так дешево? Я буду платить тебе дороже!» Скорее, низкой ценой вы лишите себя внимания платежеспособного клиента.
Прежде, чем в следующий раз пытаться сбить цену соседнего салона, сделав свой прайс дешевле, чем у соседа, вспомните, что есть люди, которые как не видели твоего соседа, так и не увидят тебя, потому что находятся в поисках того, кто «подороже».
Не делайте то, чем занимается большинство, — не продешевите!
Однажды провожу я лекцию в одном из совсем не маленьких городов: рассказываю о ценообразовании и вообще о стоимости услуг. Вдруг меня перебивают из зала и говорят: «Да у нас в городе никто за такие деньги краситься не будет!» Причем сумма была названа достаточно невысокая, более того, в этом же городе достаточно молодых и уже известных мастеров, услуги которых стоят значительно дороже.
Мы с вами не будем мусолить городские сплетни, а сразу перейдем к себе. Начнем сравнивать! Можно поставить за свои услуги такую стоимость, на которую не будет клиентов. Разве что раз в месяц какая-то местная богемная модель решит потратить деньги, упавшие с неба. Мы говорим не об этом, а о том, что мы не в состоянии решать, сколько клиент может заплатить за наши услуги, а сколько нет.
Есть рынок, есть экономика, есть спрос и предложение, а еще есть такие слова, как «модно», «особенно», «рационально», «уникально». Посмотрите на людей вокруг: они покупают себе автомобили, за которые много лет платят кредит; у них зарплата 50 000 рублей, а телефон стоит 120 000 рублей; то же самое в одежде и так далее.
Все хотят эмоций, все хотят не отставать от тех, кто позволяет себе больше, все хотят быть на волне тренда, все хотят для себя лучшего. И когда ты видишь что-то, что кажется тебе модным, красивым, хорошим, то включаются эмоции, а не рациональность. А у эмоций явно больше денег, чем у мозгов. Они находятся! И вот тогда происходит покупка, о которой, как правило, не жалеют, если она уже свершилась и того стоила.
Не вам решать, готов клиент или нет. Проанализируйте — и предложите! Покажите свою работу такой вкусной, чтобы она отключила мозг и включила эмоцию. это не преступление: так живет большинство.
Вспомните клиента, который уже час как получил у вас услугу, но все никак не уходит из салона. Он начинает закупаться уходами, фотографируется, у него хорошее настроение, он уже записался на следующую, вдруг захотел на маникюр — никак не хочет уходить из салона. Это и есть образцово-показательные отношения! Значит, вам удалось настолько удовлетворить его потребности, что его эмоциональный фон перекрыл все попытки рациональности, и он начал покупать то, в чем у него нет необходимости — в знак благодарности за подпитку эмоций и ваш профессионализм. Это высшая степень благодарности; это тот уровень обслуживания, к которому нужно стремиться, чтобы он был не одноразовым, а на постоянной основе.
Разделим эту тему на два основных вопроса: