Наше открытие подразумевало старт с командой из двадцати человек, но ведь когда ты только открываешь салон, еще и в чужом городе, еще и большинство мастеров без клиентов, вам нужны клиенты. Реклама не сразу приводила клиентов, а они нужны были. Тогда я решил попросить мастеров находить постоянно в зале, не сидеть в подсобке в ожидании клиентов. У нас были большие окна, освещающие весь салон, и я попросил мастеров, чтобы они были в поле зрения проходящих мимо салона людей, просто там находились или что-то делали друг другу. Эффект был мгновенный. Проходящие мимо люди останавливались, чтобы посмотреть, что это за новое место открылось, заходили в салон, в салоне со входа чувствовалась наша атмосфера, которая отражалась во всей деталях указанных в начале этой темы. Имитация работы и движения в итоге помогла начала работу и создать движение. К нам начали заходить интересующиеся, рассматривали салон и прайс, наши администраторы и команда грамотно их встречали и консультировали, рассказывали о нас, завоевывали внимание.
По первым секундам можно определить наличие или отсутствие атмосферы.
Если ты после улицы заходишь в салон и не чувствуешь, что переместился в другое пространство, в тебя не врезаются другие звуки и запахи, твое внимание не перехватывает дизайн, движение и эмоции, значит, атмосферы в салоне нет. Не настроили, не поставили, не додумали.
Настройте, и поддерживайте.
Ко мне ходят учиться современные мастера и владельцы салонов. Но когда я спрашиваю, есть ли у них CRM-система, в зале поднимают руки только 20—30%. Как вы планируете вести склад, дела, клиентов и отчеты, если у вас нет системы? Вы до сих пор пишете на бумаге? Но на бумаге невозможно достаточно детализировать информацию! С бумаги ты не получишь аналитику и отчеты одним кликом; бумага не отображает детальную историю посещения клиентов. Можно продолжать очень долго… Бумага не способна владеть постоянно меняющейся информацией.
CRM-систему нужно не просто завести: ее нужно постоянно заполнять и дополнять, вести и контролировать. Она облегчит жизнь руководителю, администратору, клиентам и мастерам. Все будут видеть свою запись, нужные цифры, строить планы.
Многие люди привыкли записываться только онлайн, они не хотят звонить или писать. Ну так организуйте им онлайн-запись в своей системе! Вообще все способы записи организуйте.
Как вы оцифровываете расход материалов? Откуда вы знаете, кто сколько тратит? Сколько осталось? Для этого и нужна система! Она безопасна, данные из нее можно выгружать в интернет. Даже если ваш салон взорвется, информация сохранится!
Невозможно перечислить все возможности CRM-систем. Желательно вообще всю деятельность переводить на подходящие системы — только так можно структурировать вашу деятельность: как личную, так и профессиональную. Система стоит своих денег. Без нее вы не сможете развиваться, у вас не будет информации.
Один клик — и вы видите вообще все, включая возвращаемость и все данные о клиенте. Данные, которые в процессе посещения нужно заполнять — они сами не заполняются. Это большая и важная работа администратора в связке с мастерами.
Организуйте возможность записаться к вам через звонок, социальные сети, онлайн и мессенджеры — как угодно. У всех свои привычки. Не забивайте свои сайты горой ненужной информацией! Коротко расскажите о себе и покажите, на что способны (работы и интерьер). Далее — цены. И все это сопровождается способами записи к вам.
На некоторых сайтах самое главное (стоимость и способ записи) находится в самом конце. Нельзя наскучить зашедшему на сайт! Везде в «шапке» профиля укажите адрес и способы записи, там же, прямо перед глазами — стоимость услуг и всю сопутствующую информацию: коротко и ясно.
Не задавайте вашим клиентам ненужных вопросов! Если он позвонил, чтобы записаться на стрижку, предложите ему даты и время. Не нужно спрашивать: «А какая у вас длина и как часто вы стрижетесь?» Берите его, пока он горячий! И если для того, чтобы записаться на какую-то услугу, необязательно задавать уточняющий вопрос, то не делайте этого! Оперативно ведите к самому главному — записи. Именно для этого и нужно заниматься обучением администраторов, чтобы они могли легко понимать клиентов, оперативно отвечали на любые вопросы и подводили к записи.
Чем меньше вопросов, уточнений, слов — тем лучше.
Если клиент критикует салон, то не смейте поддерживать его в этом. Вы можете только принять к сведению, но никак не поддержать. Если у вас что-то временно не работает, и это доставляет дискомфорт клиенту, то извинитесь и скажите о том, что это временные неполадки. Если клиента не устраивает что-то, что касается концепции и идеи салона, то займите нейтральную позицию. Скорее всего, это место не для этого человека. Постарайтесь рассказать ему о вас, раскройте идею, помогите ему увидеть суть. Он изменит свое мнение, если будет видеть все не поверхностно.