В 1995 г. система управления качеством обслуживания банка Garanti (в том числе все организационные отделы и должностные обязанности сотрудников) была зарегистрирована немецкой Ассоциацией технического контроля TÜV-Südwest в качестве стандарта системы управления качеством ISO-9001 и получила соответствующий сертификат. Первым и единственным владельцем подобного сертификата в Турции был только наш банк. Кроме того, в 1996 г. именно Garanti тоже стал первым и единственным банком по всей Турции, принятым в члены EFQM. Модель управления банком полностью соответствовала модели «делового совершенства», предложенной EFQM.
Желая поднять уровень рентабельности и сократить непроцентные расходы, с 1996 по 1999 г. мы сначала запустили, а потом и эффективнейшим образом внедрили проект «централизованного управления». На первом этапе мы существенно разгрузили банковские отделения, поскольку все банковские операции теперь осуществлялись в специальном центре, открытом при региональном руководстве. После этого нам удалось сделать определенные шаги по созданию единого колл-центра.
В 1997 г. в Стамбуле в районе Гюнешли на площади 10 000 кв. м был построен Операционный центр, оборудованный по последнему слову техники. Для многих наших конкурентов это было недосягаемой мечтой, а мы объединили под одной крышей всю внешнюю торговлю, работу с чеками, ценными бумагами и кредитными картами, архивы, типографию, депозитарий, управление наличными средствами, ячейки для хранения и прочие виды операционных услуг. Это самым позитивным образом отразилось на возможности контролировать операционные расходы. Объем выполняемых в банке работ и его рыночная доля постоянно увеличивались, и Garanti развивался быстрыми темпами; поэтому хотя в номинальном выражении расходы и не уменьшались, но у банка отныне была возможность проводить большой объем операций при минимальных операционных расходах. Благодаря всем этим мерам к 1998 г. мы смогли снизить соотношение административных расходов и операционной прибыли до 49 %.
В 1998 и 1999 гг. был запущен проект BPR (проект тотальной реорганизации всех бизнес-процессов), в рамках которого безналичные операции, оставшиеся в ведении банковских отделений, были централизованы. Отделения теперь представляли собой центры продажи банковских услуг, полностью ориентированные на потребности клиентов. Единый операционный центр назывался Abakus. Мы пригласили работать на его территории и другие банки, входившие в Группу, – Ottoman Bank и Körfezbank.
Чтобы обеспечить наших клиентов еще более эффективными услугами, не требовавшими больших расходов, был задуман проект бесфилиального банкинга, наряду с которым развивались и проекты, направленные на развитие альтернативных каналов распространения банковских услуг. Garanti стал первым банком в Турции, который начал использовать телефонный и интернет-банкинг. Мы открыли свой первый интернет-филиал в 1997 г., и по удивительному стечению обстоятельств в тот же день это сделал İş Bank.
По сравнению с нашими конкурентами мы предоставляли гораздо более широкий спектр услуг в системе бесфилиального банкинга; произошел очень быстрый рост числа клиентов и объема предоставляемых услуг. Нам удалось получить очень важные результаты как по показателям рентабельности услуг, оказываемых по альтернативным каналам распространения, так и по показателям качества, соответствия, удовлетворенности клиентов, увеличения числа новых клиентов, в том числе и в вопросах сокращения расходов. Услуги, которые предоставлялись клиентам в рамках бесфилиального банкинга, обходились нам в 20 раз дешевле по сравнению с тем же набором услуг, но при оказании их внутри банковского отделения.
В 1998 г. 30 % всех оказываемых услуг Garanti осуществлял через систему бесфилиального банкинга, а в 1999 г. эта цифра возросла до 51 %. Банковские операции осуществлялись как раз через низкозатратные каналы. Когда мы достигли таких показателей, с нами уже никто не мог конкурировать во всем турецком банковском секторе. В 2000 г. мы добились цифры 60 %. Подобный стиль работы обеспечивал банку большую экономию средств.
В последующие годы система интернет-обслуживания в Garanti удостоилась награды в международном формате, а наш интернет-филиал был признан лучшим во всей Европе. Наряду с увеличением показателей рентабельности другим крайне важным, можно сказать, эпохальным стал для нас проект BPR, или, другими словами, тотальной реорганизации всех бизнес-процессов. Работа над проектом длилась с 1997 по 1999 г., в результате чего были изменены должностные инструкции и зоны ответственности всех сотрудников банка, заново очерчены оптимальные сроки выполнения любых операций, количество которых исчислялось десятками тысяч, в том числе была изменена организация общего руководства банка.
