Психология менеджмента полностью

Методика, которая может быть положена в основу программы работы с сервисом в компании и способна привести к результату, это FOCUS —15-шаговая методика диагностики и коррекции сервиса в компании. Она включает пять этапов работы, разбитых на конкретные шаги.

Первый этап. (FrameTheProject) —определение границ изменений.

^ Определение целей работы (консультации или семинар с руководством компании).

>Оценка ресурсов (может ли компания сейчас заниматься этой работой, есть ли люди, деньги и время на весь объем проекта).

>Создание рабочей группы с включением в нее ключевых фигур бизнеса. Вводный семинар для группы.

>Создание профиль-матрицы клиентов (какие типы клиентов мы должны опросить в процессе работы, чтобы получить разностороннее видение нашего сервиса, имеет ли смысл включить в матрицу бывших клиентов, недовольных клиентов и т. п., как лучше опрашивать клиентов, где имеет смысл использовать внешний аудит).

>Создание опросника и путеводителя интервью (опросник содержит перечень вопросов для клиента, путеводитель — инструкцию для интервьюера; вопросы в интервью должны быть открытыми и не могут содержать намеки на правильный ответ). Разработка таблицы оценки сервиса для внешнего аудита.

Второй этап (organizeresources)— подготовка к опросу клиентов и аудиту.

>Организационная работа: поиск и подготовка интервьюеров и аудиторов, материалов и пр.

-Ф- Встреча с руководителями подразделений для информирования их о предстоящей работе. <Создание рабочего графика аудита и интервью.

Третий этап (collectdata)— проведение аудита и интервью. > Интервью.

Внешний аудит работы продавцов и сервисных служб.

Четвертый этап (understandthevoices)— анализ результатов интервью и аудита.

>Идентификация основных удовлетворяемых и неудовлетворяемых потребностей клиента.

<Оценка приоритетов будущих изменений.

Пятый этап (selectactions)— выбор действий по коррекции сервиса в компании:

<-Генерация идей, оценка идей и разработка программы изменений рабочей группой. Адекватен тренинговый режим работы.

'-> Разработка стандартов сервиса — в группах по подразделениям с участием представителя рабочей группы проекта.

Обучение стандартам сервиса. Тренинг формирования стандартов сервиса по подразделениям.

Очевидно, что при полном использовании методики FOCUS может быть проведено семь различных программ семинаров и тренингов в компании.

1. Семинар «Стратегия сервиса» с руководством компании.

2. Семинар-тренинг «Диагностика и коррекция сервиса» с рабочей группой проекта.

3. Тренинг «Интервью с клиентами» для интервьюеров.

4. Тренинг «Программа изменений сервиса» с рабочей группой проекта.

5. Тренинг-семинар «Разработка стандартов сервиса» для рабочих групп подразделений.

6. Тренинг «Стандарты сервиса» для сотрудников.

7. Постоянно действующий тренинг «Стандарты сервиса» при входном обучении новых сотрудников.

Опыт показывает, что эффективно совмещение занятий внешнего консультанта-тренера (семинары для руководителей и рабочей группы проекта) и внутреннего тренинг-менеджера (остальные программы). Это логично и экономически целесообразно для организаций. В табл. 29.9 представлен вариант программы семинара по сервису для руководства компании. Участники семинара или тренинга знакомятся с разными моделями сервиса как видами стратегии взаимодействия с клиентами (см. табл. 29.10).

Исторически модели сервиса возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис — как элитная модель сервиса; «сервис прилавка» — как сервис, предназначенный для среднего класса («мидлл-класс сервис»-модель); маркет-сер-вис — как сервис для малообеспеченных покупателей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.

Со временем все три модели сервиса утратили свою ориентированность на конкретные социальные группы, например появились дорогие магазины, работающие по системе маркер -сервиса^а в России в советское время «сервис прилавка» был сервисом для всех групп населения, особенно для малоимущих.

Таблица 29.9

Программа семинара по сервису (для руководства компании или общего семинара для руководителей)

Этап семинара

Продолжительность

Примечание

1. Определение целей семинара. Знакомство участников (на общем семинаре). Вступление тренера. Обсуждение участниками своих целей

15-30 мин

При проведении корпоративного семинара желательно, чтобы знакомство тренера с руководством компании состоялось до семинара. Иначе тренеру придется тратить время на установление контакта, формирование доверия и преодоление сопротивления

2. Информационная часть: «Модель сервиса»

20 мин (используются слайды)

Тренер дает информацию о существующих моделях сервиса (см. табл. 29.10).