Психология менеджмента полностью

3. Упражнение «Алгоритм разработки стратегии сервиса». Часть 1-я: Определение своей бизнес-стратегии и бизнес-идеи. Тренер предлагает упростить стратегическую терминологию и говорить о доминирующей актуальной стратегии выживания или развития. При выживании организация выбирает финансовую стратегию экономии на издержках, маркетинговую стратегию удержания рынка, персонал-стратегию сокращения или стабилизации штата с развитием внутреннего ресурса своими силами

15-30 мин — в зависимости от подготовленности участников; иногда рекомендуется использовать тот или иной инструмент оценки стратегии, например SWOT -анализ.Тогда время увеличивается до 60 мин

Алгоритм предполагает серию последовательных шагов и выбор модели или моделей сервиса для фирмы. В ходе семинара тренер предлагает членам группы остановить выбор на своей компании как объекте последующего анализа или на игровой компании (продуктовый магазин, салон красоты, рекламное агентство, стоматологическая клиника и т. п.) для приобретения навыка анализа сервиса и выбора адекватной модели «на тренажере». Участники могут объединиться в малые группы для работы с алгоритмом

4. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 2-я: Анализ продукта и тенденций рынка

10 мин. С информационной частью — 20 мин

Тренер может предложить маркетинговые матрицы оценки продукта, например Бостонскую матрицу и т. п.

5. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 3-я: Анализ конкурентов. Определение конкурентных преимуществ: актуальных и потенциальных

10-20 мин

Используется матрица сравнения конкурентов. Члены группы выбирают те потенциальные конкурентные преимущества (для стратегии развития), в которые надо инвестировать время, деньги, людей, или те актуальные преимущества, которые надо укреплять, отказавшись от чего-то другого (для стратегии выживания)

6. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 4-я: Определение целевых клиентских групп

15 мин

Отталкиваясь от бизнес-стратегии, выбранной продуктовой ниши, конкурентного преимущества, анализа реальных клиентских групп, определяется целевая группа желательных клиентов

7. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 5-я: Определение маркетинговой политики и выбор модели сервиса

20 мин

Тренер ограничивает группу тогда, когда она стремится выбрать сразу все модели сервиса

8. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 6-я: Определение структурных элементов сервиса

15 мин — для группы руководителей, более 60 мин — для рабочей группы проекта по сервису

К структурному сервису относятся: территория, интерьер, одежда сотрудников, упаковка и пр.

9. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 7-я: Определение поведенческих стандартов сервиса

15 мин — для группы руководителей, более 60 мин — для рабочей группы проекта по сервису

См. ниже п. 10-12.

10. Презентация результатов работы перед группой

30—60 мин

Можно проводить презентацию в разных формах: от игровых презентаций перед инвесторами до делового сообщения за круглым столом

11. Информационная часть: «Клиент-ориентированная организация»

10 мин

Используется модель клиент-ориентированной организации (L. H. Meadow, 1999)

12. Обсуждение: «Мотивация персонала на изменения сервиса в компании»

30 мин

Работа в парах, малых группах, презентация перед группой. В корпоративном семинаре — разработка программы мотивации персонала

13. Завершение семинара

Семинар может быть рассчитан на полный рабочий день или два занятия по 3-4 ч

Сбор впечатлений. Обратная связь от участников к тренеру

Таблица 29.10Модели сервиса

Критерий

Индивидуально-ориентированный сервис

«Сервисприлавка»

Маркет-сервис

Индивидуальность — безличность обслуживания

Индивидуальный подход ко всем клиентам

Индивидуальный подход к проблемным или особенно активным или значимым клиентам

Безличный подход

Численное соотношение персонал — клиент (в зоне обслуживания)

На одного клиента более чем один сотрудник фирмы

На одного сотрудника фирмы более чем один клиент

Самообслуживание

Сопровождение клиента в зоне обслуживания

До, во время и после покупки

Во время и после покупки

Во время оплаты покупки

Гибкость стандартов сервиса

Стандарты сервиса — предмет переговоров с клиентом и объект постоянной оценки с точки зрения соответствия потребностям клиента

Стандарты сервиса — предмет переговоров с клиентом только в случае нарушения стандартов сотрудником фирмы

Стандарты сервиса не являются предметом переговоров с клиентом

Кастомизация продукта

Кастомизация услуг под конкретного клиента

Определенный набор пакетов товаров и услуг фиксированным диапазоном цен

Фиксированный набор за фиксированную цену

Дополнительные услуги

Большой объем дополнительных бесплатных услуг

Ограниченный выбор дополнительных платных и бесплатных услуг

Нет