Психология менеджмента полностью

Сейчас выбор модели или моделей сервиса бизнесмены делают (интуитивно или осознанно), отталкиваясь от специфики рыночной ниши и прочих рыночных факторов. Так, фирма, продающая товары широкого спроса, может открыть три магазина, сервис в которых будет построен по трем разным моделям: элитный бутик, огромный супермаркет, небольшой привычный магазин с прилавком. Эти магазины будут различно позиционироваться, их принадлежность одной компании может не афишироваться, и потребители могут воспринимать их как конкурирующих друг с другом. Умелое распределение ассортимента, выбор ключевых ассортиментных позиций для магазинов (и стандарты сервиса согласно модели!) способствуют большому охвату потенциальных клиентов компании.

Оценка конкурентов может проводиться с использованием оценочной матрицы (табл. 29.11).

Стандарты сервиса принято делить на структурныеи поведенческиеили на: целевые,которые относятся к сервису в целом, например ресторан обслуживает клиентов по принципу шведского стола (маркет-модель);

процедурные,которые описывают отдельные процедуры сервиса, например это стандарт оформления покупки в магазине;

трапзактные,которые описывают контакт с клиентом, — обращение к постоянным клиентам по имени и отчеству.

Таблица 29.7 7 Оценка конкурентов

Компании-конкуренты

Цена

Ассортимент

Дополнительные услуги

Торговая марка, имя, репутация

Качество

Наша компания

X

Z

Процесс-модель клиент-ориентированной организации (L. H. Meadow, 1999) может быть использована на семинаре или во время тренинга для того, чтобы проиллюстрировать положение, согласно которому отношение к персоналу компании и позитивные взаимоотношения между подразделениями (внутренний сервис) влияют на успешность внешнего сервиса, обслуживание клиента и формирование долгосрочных отношений с клиентами (см. рис. 29.9).

При проведении тренинга-семинара по сервису хорошие результаты дает использование метафор, историй и анекдотов, посвященных сервису, например такого.

Красивый офис преуспевающей компании. На пороге клиента встречает обученный

и вышколенный менеджер.

Менеджер (с улыбищей).ЗДРАВСТВУЙТЕ!!! Посмотрите, у нас есть это, у нас

есть то и еще вот это.

Клиент {смущенно).Знаете, я забыл деньги.

Менеджер {теряя к нему интерес, угрюмо).ДО СВИДАНИЯ. Клиент {задумавшись).А вам можно по безналу заплатить? Менеджер. И СНОВА ЗДРАВСТВУЙТЕ!!!

Разв

итие 'ннего !иса

Удовлетворение внутреннего клиента (сотрудника фирмы)

Партнерство внутренних клиентов

сер:

Развитие внешнего сервиса

Финансовый

Партнерство внешнего

Удовлетворение

результат

и внутреннего клиентов

клиента

Рис. 29,9. Модель клиент-ориентированной организации

Использование обратного языка важно для понимания друг друга участниками семинара, так как инструментарий диагностики сервиса и его описания только создается.

При раннем звонке клиента ему отвечают:

«У нас пятиминутка, перезвоните через полчаса».

Образные средства языка помогают обсуждать нюансы коммуникации продавца с клиентом и наполнять конкретным значением такие номинализации, как «вежливость» или «доброжелательность».

В процессе проведения тренинга-семинара с рабочей группой проекта по сервису тренер может разработать также инструменты супервизии (аудита) общения с клиентами. Пример формы супервизии (форма разработана участниками тренинга «Стандарты телефонного сервиса», СПбГУ, факультет менеджмента, ноябрь 1999 г.) приведен ниже.

Инструмент супервизии доставки (разработан на семинаре «Сервис достав-н», СПбГУ, ф-т менеджмента, декабрь 1998 г.) представлен в табл. 29.12. Для эучения новых сотрудников и закрепления ценностей, связанных с клиентом, корпоративной культуре компании может быть полезна «Памятка менеджеру по эодажам», предложенная участниками корпоративного тренинга-семинара од-)й из санкт-петербургских фирм (март 1997 г.). В ней зафиксированы алгоритм основные правила коммуникации менеджера с клиентом.

блица 29.12'•-

жтрольный лист для оиенки процедуры доставки

Всегда

Иногда

Никогда

.оставка полная

ремя доставки устраивает

пособ доставки устраивает

Тренинг продаж 565

Всегда

Иногда

Никогда

Люди, осуществляющие доставку, профессиональны и эффективны, действуют успешно

Счета, накладные и прочие документы аккуратные и четкие

Клиент информирован о путях коммуникации с фирмой

Палля

Встреча и первая беседа с клиентом