Создавать правильные вещи - значит выяснять, чего хотят пользователи. Дизайнеры проводят время с пользователями, чтобы выявить потребности так, как это не могут сделать никакие количественные или маркетинговые исследования. Надежные сведения о клиентах, полученные из первых рук путем наблюдения за пользователями в их собственной среде, могут стать мощным способом выявления как функциональных, так и эмоциональных потребностей. Конечно, используйте данные, но не забывайте об эмпатийной стороне уравнения.
Для проведения потребительских исследований существует все больше методик, но они требуют четкого представления о том, какой инструмент лучше всего подходит для той или иной цели (см. Рисунок 16.2).
Способы, с помощью которых дизайнеры получают информацию о неудовлетворенных потребностях клиентов, быстро развиваются. Вы должны быть уверены, что ваша команда дизайнеров в совершенстве владеет этими методами.
Правильное проектирование - вторая часть процесса - возможно только при наличии четкого понимания потребностей клиента и проблемы, которую нужно решить. Не поддавайтесь искушению забежать вперед. Создание прототипа без понимания и согласования первой части процесса неизбежно приводит к задержкам.
Процесс проходит пять этапов, как показано на рис. 16.3. На каждом из этих этапов дизайнеры используют набор инструментов проектирования для создания конечных продуктов. Набор инструментов должен быть стандартизирован для повышения производительности команды и повторного использования рабочих продуктов.
На ранних этапах этого процесса очень важно как можно раньше сделать идеи осязаемыми. Поэтому мы рекомендуем начинать с "быстрых и грязных" вариантов, часто макетов на листе бумаги. Затем быстро протестируйте их на реальных клиентах и переходите ко все более сложным версиям, например, поддельным приложениям, прежде чем остановиться на рабочем продукте для инженеров.
КОЛИЧЕСТВО
QUANTITATIVE
Ответы на вопросы "Почему"
Глубокое понимание поведения и эмоциональных потребностей пользователей
Выявление потребностей, о которых пользователи даже не подозревают Основано на наблюдениях; способность к совместному творчеству с пользователями
Ответы на вопросы "Сколько и как".
Количественная оценка данных и обобщение результатов на основе выборки населения
Основывается на мнениях и подтверждает гипотезы или решения статистически достоверными данными
Несмотря на то, что это отнимает много времени, это почти всегда приводит к ускорению разработки (потому что команды точно знают, что создавать) и улучшению результатов (потому что пользователь получает то, что хочет).
Такие инструменты, как Figma, позволяющие гораздо быстрее создавать прототипы для тестирования высокофункциональных продуктов или услуг без необходимости написания кода, предвещают ускорение проектирования за счет технологий. Новые технологии с низким/отсутствующим кодом и генеративный ИИ, такие как GPT-4, также быстро изменят характер этого процесса разработки. Функциональность Drag-and-drop, которая автоматически генерирует код в фоновом режиме, сокращает время разработки с недель до дней или с дней до часов. Это позволит командам, занимающимся разработкой опыта, получить больше времени для тестирования и доработки своих продуктов и услуг.
Одно из препятствий, с которым часто сталкиваются компании в процессе создания прототипа, - это чрезмерная сосредоточенность на функциях и функциональности при разработке MVP (минимального жизнеспособного продукта). Такой фокус может привести к тому, что прототип будет работать, как ожидалось, но пользователь не будет иметь хороший опыт работы с ним. Вместо этого разработчики должны сосредоточиться на создании "минимально любимого продукта", который фокусируется на том, насколько конечному пользователю нравится пользоваться продуктом или услугой. Например, это может означать, что вместо того, чтобы сужать окна прибытия, которые может предложить оператор (например, для прокладки кабеля), компания сосредоточится на том, чтобы сообщать клиенту о том, что сервисный специалист находится поблизости, что клиент оценит больше.
Ориентация на удовлетворение потребностей пользователей приводит к более широкому использованию созданных продуктов или услуг, упрощению приложений и опыта, значительному сокращению малозначимых функций и улучшению финансовых показателей.
Сделайте UX-дизайн частью вашей команды с самого начала
Специалисты по CX и дизайну должны быть основными участниками agile-подразделений с самого начала. Однако слишком часто бизнес-спонсоры думают, что они знают потребности клиентов, и поэтому считают, что дизайнеры им не нужны до тех пор, пока они не приступят к процессу разработки. Это ошибка. Лучшие в своем классе организации обеспечивают великолепные впечатления клиентов, внедряя дизайн в каждый аспект разработки продукта или услуги.
