Дизайнеры направляют процессы разработки, например, обеспечивая участие клиентов на протяжении всех спринтов, разрабатывая концепции, создавая основные артефакты опыта, такие как персоны и пользовательские маршруты (серии взаимодействий для достижения цели), и обеспечивая их использование командой в процессе разработки продукта. Они составляют карту каждого пути клиента с упором на выявление болевых точек и потенциальных источников удовольствия, а не начинают с "копирования и вставки" технических спецификаций последнего продукта.
Увязывайте каждый элемент CX-дизайна с ценностью
Лучшие компании глубоко сосредоточены на том, чтобы связать клиентский опыт с ценностью. Разрабатывая карты путешествий, команды определяют и связают точки этих путешествий с ключевыми показателями эффективности бизнеса и генерируемой им ценностью. Например, улучшение взаимодействия банка с клиентами в рамках пути клиента приведет к улучшению качества обслуживания клиентов и, следовательно, к снижению оттока. Такой анализ позволяет разработчикам определить, где кроется наибольшая разница в ценности.
Эти показатели не для показухи. Вы должны оценивать эффективность дизайна с той же строгостью, с какой отслеживаете доходы и расходы. Теперь компании могут включать показатели дизайна (например, рейтинги удовлетворенности и оценки удобства использования) в спецификации продукции, так же как они включают требования к маркам материалов или целевому времени выхода на рынок.
Примечания
См. "Повышение влияния на бизнес за счет клиентоориентированности и цифровой гибкости", McKinsey.com, 30 июля 2021 г., https://www.mckinsey.com/ capabilities/mckinsey-digital/our-insights/driving-business-impact- through-customer-centricity-and-digital-agility.
Бенедикт Шеппард, Хьюго Сарразин, Гарен Куюмджян и Фабрисио Доре, "Бизнес-ценность дизайна", McKinsey Quarterly, 25 октября 2018 г., https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-design/ our-insights/the-business-value-of-design.
Ниже приведен набор вопросов, которые помогут вам определить, какие действия следует предпринять:
Согласны ли руководители высшего звена с операционной моделью, позволяющей сотням подразделений внедрять цифровые инновации?
Соответствуют ли OKR для каждого подразделения приоритетам бизнеса?
Являются ли "контрольные функции" (например, финансовые, юридические, регуляторные) частью вашего гибкого процесса наряду с бизнесом и технологиями?
Каким образом ваши финансовые и управленческие процессы согласованы для обеспечения более гибкой операционной модели?
Как вы оцениваете достижения в скорости и маневренности, которые делает ваша организация?
Сколько ваших команд и решений возглавляет высококлассный владелец продукта?
Входят ли специалисты по клиентскому опыту и дизайну в состав ваших agile-команд, и достаточно ли рано они вовлечены в процесс?
Технологии для скорости и распределенных инноваций
В самом простом виде цель технологии заключается в том, чтобы упростить для ваших подразделений постоянную разработку и выпуск цифровых и искусственных инноваций для клиентов и пользователей. Для достижения этой цели необходимо создать распределенную технологическую среду, в которой каждое подразделение сможет получить доступ к данным, приложениям и инструментам разработки программного обеспечения, необходимым для быстрого внедрения инноваций и предоставления безопасных и высококачественных решений.
Последние и зрелые технологические достижения - в том числе продуманное использование API для разделения приложений, доступность инструментария для разработчиков, выборочный перенос важных рабочих нагрузок в облако и автоматизация предоставления инфраструктуры - могут создать такую распределенную среду.
У тех, кто не имеет отношения к технологиям, может возникнуть соблазн пропустить этот раздел. Не стоит! Вам необходимо знать основы технологий, чтобы стать эффективным лидером в цифровом мире. Хотя этот раздел посвящен некоторым особенностям быстро развивающегося технологического ландшафта, в нем также освещены наиболее важные вопросы и темы, которые необходимо понять, чтобы стать эффективным цифровым лидером.1
Для создания технологической среды, способной поддержать цифровую трансформацию, необходимы семь широких возможностей:
Глава 17: Отсоединенная архитектура для гибкости разработки и операционной масштабируемости. Всеобъемлющие принципы проектирования и варианты построения развязанной архитектуры, которая позволит вашим подсистемам внедрять инновации за счет минимизации зависимостей - поздоровайтесь с API.
