В сходном исследовании Уэйлены и Циммерман (Whalen, Zimmerman & Whalen, 1988) рассмотрели особый тип телефонного разговора при чрезвычайной ситуации — когда разговор не удался, что привело к задержке выезда машины скорой помощи и смерти женщины. В то время как средства массовой информации были склонны обвинить в этом происшествии диспетчера, Уэйлены и Циммерман усматривают проблему в сущности телефонных разговоров при чрезвычайных ситуациях:
В результате нашего исследования стало ясным, что участники по-разному понимали происходящее и имели разные ожидания относительно того, каким должен быть этот разговор. Через некоторое время несогласованность звонившего и сестры-диспетчера (а также ее начальника) стала более обширной и глубокой. Эта неверная установка решительным образом способствовала возникновению пререканий, подорвавших и трансформировавших активность участников (Whalen, Zimmerman & Whalen, 1988, p. 358).
Таким образом, именно характер конкретного вида разговора, а не способности диспетчера, привели к несчастью.
Анжела Гарсиа (Garsia, 1991) изучила процедуру улаживания конфликтов, проводя исследования в рамках Калифорнийской программы, разработанной для урегулирования разнообразных споров, в том числе разногласий между владельцами и арендаторами, вызванных спорами из-за небольших денежных сумм, а также между членами семьи или друзьями. Конечной целью Анжелы Гарсиа было сравнить, как разрешаются конфликты в рамках определенных социальных институтов и в обычных разговорах. Важнейшим тезисом ученого стало утверждение, что урегулирование, происходящее в контексте институтов, облегчает разрешение конфликта, поскольку исключает процессы, ведущие в случае обычных разговоров к углублению разногласий. Кроме того, если даже при разборе конфликтов с помощью посредника и возникает спор, все равно имеются процедуры, отсутствующие в рамках обыденных разговоров, благодаря которым и возможно прекращение конфликта.
Гарсиа сначала анализирует очередность произнесения, что характерно и для исследований сторонников анализа разговоров. Посредник определяет, кто, когда может говорить и каковы должны быть ответы. Например, истцы выступают первыми, участникам спора нельзя прерывать их, пока они говорят. Этот запрет существенно ограничивает конфликтность в спорах, если приглашен посредник. И, наоборот, в обычных разговорах прерывание речи другого повышает вероятность и масштаб конфликта. Его накал снижается также из-за того, что участники спора должны спрашивать у посредников разрешения высказаться. Эта просьба может быть отклонена, и даже если ее удовлетворяют, сам факт того, что она высказана, уменьшает возможность непосредственного конфликта спорящих. Другой ключевой фактор снижения конфликтности состоит в том, что участники спора адресуют свои замечания посреднику, а не друг другу. Когда вопрос обсуждается совместно, посредник, а не участники, контролирует предмет обсуждения, а также задает участникам спора прямые вопросы. Таким образом, он одновременно служит буфером и контролером, и его функция при выполнении обеих ролей — ограничить возможность конфликта.
Особенно он стремится сократить вероятность прямых и сопутствующих обвинений и опровержений, высказываемых участниками спора. Велика вероятность, что такая «перекрестная беседа» приведет к конфликту, а посредники стремятся его предотвратить и готовы быстро действовать в случае его возникновения. Чтобы остановить перекрестный разговор, посредник может переменить тему обсуждения, изменить направление вопроса или применить к спорщикам санкции.
В целом, «при участии посредника не бывает прямо адресованных или сопутствующих им оппозиционных высказываний, формирующих спор» (Garcia, 1991:827). Обобщая, Гарсиа перечисляет следующие характеристики посредничества, помогающие спорящим ослабить спор или ликвидировать его, сохранив при этом реноме:
1. Обвинения и опровержения этих обвинений в системе очередности выступлений, если спор проходит с участием посредника, не соседствуют друг с другом и, таким образом, снижается возможность разрастания спора.
2. Опровержения даются не непосредственно на обвинения, а на вопросы посредника. Как следствие, эти опровержения, будучи отделены от ответов, с меньшей вероятностью вызовут полемические возражения.
