Когда вам приходится вести трудные разговоры, начинайте с выводов. Другими словами, представьте, что вы выступаете с презентацией и доходите до конца, до той части, где вы говорите: "В заключение". Перенесите все, что будет после этого, в начало разговора.
Предположим, вы находитесь на совещании и высказываете следующую идею: "Хорошо, вы знаете, как мы все хотим, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, как только они добираются до стойки регистрации? Я подумал, и скажите мне, если я ошибаюсь, но слишком часто мы сталкиваемся с концепцией чрезмерного усложнения обслуживания клиентов, которая, по сути, сводится к тому, что люди не знают, чего они хотят, верно? Ладно, подождите. Эта мысль пришла мне в голову, когда я вел машину, и она так случайно пришла мне в голову, не знаю почему, но все равно. Все это я говорю к тому, что мы должны полностью упростить наш подход и сосредоточиться на создании более благоприятной обстановки в холле с момента входа".
Уф.
Вы видите, что до самого конца не знаете, к чему все идет и каков будет конечный результат?
Слушатели теряются. Они цепляются за слово "вождение" и уходят в кроличью нору, вспоминая, о чем они думали, когда ехали на работу. Сегодня утром я проезжал мимо нового итальянского ресторана, когда ехал на работу. Я хотел его попробовать. Кстати, о еде: сколько еще осталось до обеда? Что мне съесть? Я вчера ела лазанью....
И точно так же их больше нет в комнате с вами. Они думают о своем прошлом, живут будущим и ничуть не беспокоятся о своем настоящем.
Давайте посмотрим, как это выглядит, если перенести конец в начало.
Сидя за столом переговоров, вы делитесь своей идеей. "Мы должны создать более гостеприимную обстановку в холле. Если мы сделаем вход привлекательным, клиенты будут чувствовать себя комфортнее, когда доберутся до стойки регистрации".
Вот и все.
Теперь у слушателя нет шансов заблудиться. Никто не мечтает о макаронах. Вы сразу же высказали свою точку зрения и привели аргументы.
Эта техника работает и при письменном общении, и в текстовых сообщениях. В сочетании с отказом от любезностей и оправданий это ставит вас в гораздо более выгодное положение. Представьте, что вам приходится отказываться от приглашения на вечеринку. Какой отказ звучит лучше?
Текст 1: Привет! Извини, но у меня сегодня так много дел, и я была в таком стрессе. Я даже не поела еще, лол. Оказалось, что у моей собаки была аллергическая реакция на что-то, и она ведет себя странно. Я волнуюсь за него. Я чувствую себя так ужасно, но, возможно, я не смогу прийти сегодня вечером. Спасибо вам большое за то, что думаете обо мне, и если что-то изменится, я обязательно дам вам знать!
Текст 2: У меня плохие новости, я не смогу пойти сегодня. Спасибо за приглашение. Надеюсь, мы отлично проведем время!
Текст 1 звучит неискренне. Несмотря на все ваши попытки не задеть их чувства, вы написали так много, что оставляете истинную правду о том, что вы имеете в виду, на их усмотрение. Чем больше слов вы используете, тем больше похоже, что вы лжете. Скорее всего, в ответ вы получите язвительный текст "Просто скажи, что не хочешь приходить".
Текст 2 сразу переходит к делу, что делает его более честным. Это ответ, который уважает и вас, и другого человека.
Эти стратегии помогут вам начать трудный разговор с другими людьми. Как вы можете быть более открытыми, когда наступает очередь кого-то другого вести с вами трудный разговор?
Что значит быть безопасным пространством
Несколько месяцев назад мой шестилетний сын вошел ко мне в гостиную, опустив голову и сложив руки на животе.
"Папа?" - сказал он.
"Как дела, приятель?" спросил я.
"Я сделал что-то плохое", - ответил он, разводя руками, чтобы показать двухдюймовую дыру на своей новой рубашке.
"Что случилось?" спросил я.
Он снова посмотрел вниз. "Я просто хотел проверить, разрежут ли мои ножницы мою рубашку".
Я попытался сдержать смех. "Ну и чему ты научился?"
Он тяжело вздохнул. "Определенно, это сокращает его".
"Я тоже так думаю. Спасибо, что пришел ко мне и рассказал". Я похлопала ему. "И теперь, когда мы знаем, что это так, давай больше не будем этого делать, хорошо?"
Он ответил с улыбкой: "Да".
Когда кто-то обращается к вам со своим сложным разговором, который, как он знает, расстроит или обидит вас, от вашей реакции может зависеть, обратится ли он к вам в трудную минуту снова. Создание пространства для трудных разговоров начинается с того, как вы принимаете информацию. Вот несколько фраз, которые помогут вам с самого начала создать безопасное пространство:
"Я рад, что вы пришли ко мне с этим".
Вы даете понять, что признаете, что у них есть выбор, кому доверять и с кем делиться информацией. Выражая благодарность и признательность за то, что они решили обратиться к вам, вы позволяете им установить с вами связь.
"Спасибо, что рассказал мне".
В этом ответе признается, что вам потребовались усилия, чтобы прийти к вам, что вы понимаете, что иногда нелегко открыться и поделиться чем-то.
"Я ценю вашу точку зрения".