Трудные диалоги полностью

Посмотрите два видеоролика, в которых наглядно продемонстрирована несомненная потребность в навыках ДОСТУП. В первом из них двум коллегам не удается прийти к согласию по поводу клиента. Их неспособность применить нужные навыки приводит к полному провалу диалога. Во втором один из сотрудников использует навыки ДОСТУП, чтобы диалог был конструктивным.

Твердые убеждения

Теперь рассмотрим еще одну проблему, которая может помешать беседе. На этот раз вы не даете негативной оценки и не рассказываете неприятных историй; вы просто намерены вступить в спор и любой ценой отстоять свою позицию. Все мы постоянно так поступаем. Дома, на работе, даже в очереди в магазине.

К сожалению, как только ставки повышаются и участники разговора высказывают мнения, противоположные нашему — а в глубине души мы глубоко убеждены в собственной правоте, — мы начинаем проявлять излишнюю настойчивость. Нам просто необходимо победить. Слишком уж многое поставлено на карту, причем только наше мнение — единственно верное. Если все не согласятся с ним, дальше все пойдет не так, как надо. Иными словами, когда вопрос для вас по-настоящему важен, притом что вы абсолютно уверены в своей правоте, вы не просто убеждаете собеседника, а пытаетесь навязать ему свою точку зрения. Чему, вполне естественно, он изо всех сил сопротивляется. Вы же, в свою очередь, давите на него все сильнее и сильнее.

Нам как консультантам постоянно приходится наблюдать, как люди попадают в подобные ситуации. Например, за столом для обсуждения важного вопроса собралась группа лидеров компании. Сначала кто-то один намекает, что только он способен полностью обрисовать картину. Потом другой начинает, словно ядовитые стрелы, метать факт за фактом. А третий — так уж получается, что именно он располагает важнейшей информацией, — замыкается в молчании. Страсти кипят, и слова, тщательно подобранные и заранее продуманные, теперь прорываются наружу совсем в другом виде — в форме непробиваемой уверенности в своей правоте. Таким тоном обычно провозглашают абсолютные истины, достойные быть высеченными на камне или вывешенными над входом в церковь. Никто никого не слушает; все присутствующие выбирают тактику либо насилия, либо молчания, и фонд общего смысла так и остается полупустым и замусоренным. В такой ситуации проигрывают все.

Как же мы до этого дошли?

Все начинается с истории. Обычно мы чувствуем потребность навязывать другим свои идеи тогда, когда считаем, что только мы правы, а все остальные ошибаются. Нам нет нужды расширять фонд общего смысла их мнениями, потому что есть наше, единственное безусловно верное. А еще мы твердо уверены в том, что бороться за свою правду — наша святая обязанность. Почетная и благородная. Что именно так поступают принципиальные люди, люди с характером.

Нет-нет, в этой нашей истории собеседники не предстают в образе злодеев. Они просто не знают того, что известно нам. А мы, конечно же, этакие герои своего времени, выступившие в крестовый поход против наивности и ограниченности окружающих.

Мы считаем себя вправе прибегать к запрещенным приемам. Окончательно убедив себя в том, что наш долг бороться за истину, мы пускаем в ход тяжелую артиллерию, используя все не слишком честные приемы ведения дебатов, которым научились за многие годы. Главный среди них — умение подтасовывать факты. Мы охотно выкладываем информацию, подкрепляющую нашу точку зрения, но при этом скрываем или умаляем все, что с ней не согласуется. А потом еще и щедро приправляем свои заявления преувеличениями вроде «Всем известно, что для нас это единственный выход». А когда и это не срабатывает, приукрашиваем свою риторику откровенно провокационными фразами, например: «Любой, у кого есть мозги, непременно со мной согласится».

В ход идут и другие запрещенные приемы. Например, мы «тонко» намекаем на авторитеты: «Кстати, шеф высказался именно за этот вариант». Или нападаем на собеседника: «Ты же не настолько наивен, чтобы на самом деле в это верить?» Или прибегаем к огульным обобщениям: «Если такое произошло в международном подразделении, то у нас-то и подавно случится». Или пускаем в ход саркастические аргументы: «Конечно, мы можем принять и ваш план — если хотим обидеть наших лучших клиентов, а то и вовсе их лишиться».

И чем агрессивнее и упорнее мы стараемся навязать другим свою точку зрения, чем более грязные методы используем, тем большее сопротивление вызываем, тем хуже получаем результат и тем сильнее портим свои отношения с окружающими.

Как изменить эту ситуацию?