Здесь будет полезно вспомнить о такой компании, как Southwest Airlines. Ее девиз, отражающий Видение, звучит так: «
Еще одна компания, осознающая, что принципиальная разница между посредственностью и совершенством заключается в позитивном настрое, – это Zappos, в чьих Ценностях есть обязательное наличие у человека жизнерадостного характера. А вот что говорит ее Руководитель Тони Шей: «Мы принимаем людей и увольняем их, основываясь на наших Ценностях, совершенно независимо от того, какие результаты они показывают своей работой. Даже если какая-то работа сделана хорошо или речь идет о Сотрудниках-суперзвездах, но они не живут в соответствии с нашими Ценностями, мы расстанемся с ними только по этой причине»[46].
Не нужно недооценивать своих Сотрудников. Несмотря ни на что, они хотят работать хорошо. Так ли получается на самом деле, зависит на 90 % от компании, от того:
•
•
•
•
Если вы строите компанию, основанную на Культуре Сервиса, выбирайте людей за их
Мы в своей компании постоянно боремся с искушением быстро взять человека, потому что есть работа, которую некому выполнять, что очень не нравится Клиентам. Требуется большое мужество расти темпами, определяемыми не наличием Клиентов, желающих заплатить деньги, а нашей способностью найти и обучить Клиентоориентированных Сотрудников со страстью в глазах.
Верно ли такое утверждение? Нас окружает множество примеров, доказывающих, что это не всегда так. Бывает, что и совсем не так. Известно, что если человеку повысить заработную плату, то единственным, что изменится, будет лишь рост его расходов.
Вы действительно верите, что деньги могут заставить кого-то работать лучше? Тогда почему бы вам просто не прибавить их Сотрудникам, и люди начнут «трудиться с огоньком»? Клиенты станут чаще улыбаться, делать у вас повторные покупки и со всей возможной страстью рекомендовать вашу компанию каждому знакомому. При таком успехе за большой фонд оплаты труда беспокоиться будет не нужно, ведь огромная прибыль покроет все расходы.
Вроде бы звучит красиво, но почему-то так не всегда получается. Почему-то в любых компаниях, какие бы высокие зарплаты там ни платили, стоят считывающие устройства и фиксируют, во сколько Сотрудник пришел или ушел; в коридорах, кабинетах, кассах и складах протянуты километры кабелей, соединяющих видеокамеры, а Руководители все время кого-нибудь отчитывают за безынициативность, халатность или непрофессионализм. В большинстве компаний работает много людей, чья роль заключается в повышении качества труда именно нематериальной мотивацией.
А как ответ на этот вопрос выглядит, когда мы сами выступаем в роли Клиента?
