В качестве метафорического примера хочу привести один из пятизвездочных отелей, расположенный в центре Санкт-Петербурга. Отель принадлежит очень известной международной сети гостиниц. Его центральный вход выходит прямо на Невский проспект. Пересекая под «козырьком» – навесом тротуар, посетитель оказывается в просторном холле, богато украшенном живыми цветами. Но все это роскошное великолепие портит, казалось бы, незначительная мелочь – тротуарная плитка. Всего одна плитка: если на нее наступить – она слегка провалится. Мелочь, но создает неприятный дискомфорт. Особенно если учесть, что она находится точно на пути гостя отеля. А ведь среди посетителей есть и пожилые люди, для которых даже небольшое, но неожиданное нарушение равновесия может стать причиной падения и серьезной травмы. Я сам не раз, проходя мимо отеля по своим делам, случайно наступал на эту злосчастную плитку, рискуя упасть. Но даже если несчастный случай никогда не произойдет, «гуляющая» под ногами плитка – серьезный удар по имиджу дорогого, следящего за своей репутацией отеля.
Одно дело, когда неприятный случай происходит неожиданно, а совсем другое – когда на угрозу репутации никто не реагирует в течение долгое время. Сотрудники отеля, встречающие гостей, наверняка сами не раз ощущали «уходящую из-под ног землю». Исправить ситуацию можно было бы за полчаса при помощи нехитрого ремонта. Но Сотрудники, к сожалению, так ничего и не предприняли, и плитка-«сюрприз» до сих пор лежит на прежнем месте.
Такое бездействие является показательным проявлением непрофессионализма и некомпетентности со стороны Сотрудников. Они либо считают, что уличная плитка не имеет отношения к отелю, либо что ее укреплением должен заниматься технический специалист, либо что это вообще неважно, поскольку, кроме гостей отеля, пешеходов и швейцаров, о ней никто не знает. Совершенно ясно, что Сотрудники не хотят или не могут взять на себя ответственность и добиться улучшения рабочей ситуации, а держатели «духа» компании, работающие в штаб-квартире отельной сети, пришли бы в ужас от столь безразличного отношения к имиджу их организации.
Некомпетентность – узкое понимание своих должностных обязанностей, приводящее к отсутствию страсти в выполняемой работе и, как следствие, безответственности. Чаще всего подобный непрофессиональный подход персонала возникает из-за нехватки одной из областей в
•
•
