Если бы в ситуации выбора, к какому из двух Поставщиков обратиться, мы знали, что основным мотивом первого является только желание заработать деньги, а второго – только искреннее желание нам помочь, то кого мы выберем? Допустим, эти Поставщики – зубные врачи, рестораторы, детские сады и школы, таксисты, авиакомпании и т. д.
Конечно, любой из нас, находясь в здравом уме, пойдет ко второму, но лишь при условии, что будет верить в искренность его желания помогать Клиенту. Впрочем, у некоторых Поставщиков тут же может возникнуть соблазн подделать искренность. Они придумывают красивые лозунги про индивидуальный подход и исключительную заботу. Некоторые, и таких немало, решают пойти по простому, как им кажется, пути и сымитировать, разыграть Сервис.
Но, уважаемые Поставщики, я изо всех сил горячо предостерегаю вас от такого опрометчивого поступка. Вам удастся ввести Клиента на какое-то время в заблуждение и на этом немного заработать. Но вы не сможете скрыть обман от своих Сотрудников. Ведь любой пример Руководителя заразителен. И тогда, когда он честен, и когда лжет. Вскоре лукавить и иметь двойной подход будут все Сотрудники, что, конечно, приведет к катастрофе.
Существует огромное количество тренингов по обучению навыкам подделывать искренность. Но в нашей культуре излюбленными остаются ироничные шутки по поводу фальшивых улыбок американцев. Все-таки не нравится нам неискренность. Зачем же тогда тратить силы и деньги на то, что не будет нравиться Клиентам?
Значит, деньги не решают все?
Как президент компании, я регулярно сталкиваюсь с малопонятным явлением. О том, что с ним знакомы и другие, я слышу в разговорах с другими Руководителями. Феномен состоит в том, что многие молодые люди сейчас не готовы работать больше и интенсивнее, даже когда им предлагают повысить зарплату. Возможно, причина заключается в том, что их родители когда-то пережили тяжелые времена. И поэтому, отдавая все своим детям, «перекармливая» их выполнением всех желаний, родители как будто старались компенсировать времена собственных лишений. К сожалению, этим они убивают в детях привычку самостоятельно бороться за свое будущее. У детей формируется такая «картина мира», что «хлеб растет на деревьях» и для того, чтобы поесть, нет нужды рано вставать, пахать землю, потом сеять, поливать… Ждать и заботиться о колосьях… Трудиться, собирая урожай…
Если бы деньги решали все, то наша сборная по футболу, с одним из самых высокооплачиваемых в мире тренером и очень нескромными заработками игроков, должна блистать на всех чемпионатах мира, не говоря уже об уровне Европы.
Нет, деньги не решают всех проблем. Их роль, безусловно, важна, но ее ни в коем случае нельзя переоценивать. Заработная плата должна быть справедливой и зависеть от пользы, создаваемой человеком для компании, а также соответствовать производительности его труда. Заработная плата не может расти, если не выросла квалификация Сотрудника и производительность его работы. Пока в системе измерений не появились данные о том, что скорость производства увеличилась и количество «изделий» (мыслей, картин, трамваев, отчетов и т. п.) в единицу времени выросло хотя бы на одно, пока затраты на производство не сократились, а качество не стало лучше – все это легко учитывать, – ни о каком повышении оплаты труда не может быть и речи. В противном случае, платя больше, Руководитель обманывает компанию и «развращает» Сотрудника.
Когда люди верят в то, что делают, они стараются работать больше и лучше. И не только деньги могут вызвать такое желание. Еще в 1920 году Руководитель компании «Мерк» (Merc & Co)[47] сказал: «
1. Основа Клиентоориентированной компании – это работающие в ней Клиентоориентированные Сотрудники.
2. Не успех и удача делают человека счастливым, а счастливый человек, ощущая себя таковым, всегда добивается успеха и удачи.
3. Организованная система поиска и подбора служит четырем целям: притягивать близких по духу, быть непривлекательной для случайных людей, настраивать кандидатов на работу и быть целостной.
4. Система подбора Сотрудников состоит из пяти фильтров: Видение и Ценности, Предварительный отбор, Интервью, к которому невозможно подготовиться, Адаптация, Испытательный срок.
5. Испытательный срок включает в себя задание, качество исполнения которого новый Сотрудник может измерить самостоятельно.
6. Между «профессионализмом» и «отношением» человека надо выбирать последнее.
7. Деньги – это всего лишь «смазка», чтобы весь механизм компании работал, но не более того.
