7. Каково состояние торгового оборудования в магазине?
8. Как воспринимается в целом презентация товаров в магазине?
9. Какие запахи и звуки преобладают в магазине?
10. Что думают покупатели, выходя из магазина?
Укажите некоторые данные о себе:
11. Каков Ваш возраст.
12. Каков уровень Ваших доходов в месяц:
низкий;
средний;
высокий.
13. В районе деятельности магазина Вы:
проживаете;
работаете;
оказались случайно;
специально приезжаете из другого района города.
14. Каково Ваше социальное положение:
рабочий;
служащий;
безработный;
пенсионер.
Введение.
1. Характеристика торгового объекта (магазина).
2. Общие требования.
3. Правила внутреннего трудового распорядка.
4. Требования к рабочему месту.
5. Требования к внешнему виду.
6. Правила взаимодействия с покупателями.
7. Правила общения по телефону.
8. Правила взаимоотношений с коллегами.
9. Правила взаимоотношений с представителями контролирующих органов.
10. Правила разрешения конфликтных ситуаций.
11. Правила поведения в нестандартных (экстренных) ситуациях.
12. Внедрение стандарта и контроль его исполнения.
Заключение.
Стандарт работы администратора (менеджера) торгового зала представляет собой комплекс обязательных для исполнения требований и правил, предъявляемых системой потребительской кооперации Республики Беларусь к организации работы и поведению администратора (менеджера) торгового зала, которые призваны гарантировать установленный уровень торгового обслуживания.
Цель создания стандарта – формирование и поддержка желаемого имиджа объекта розничной торговли и всей системы потребительской кооперации.
Общие задачи стандарта:
• привести к единообразию обслуживание, предлагаемое в розничных торговых объектах системы потребительской кооперации;
• создать корпоративную культуру обслуживания. Частные задачи стандарта:
• обеспечить эффективную работу торгового персонала;
• обеспечить результативное взаимодействие с покупателями;
• выявить типичные ошибки при реализации бизнес-процессов обслуживания покупателей;
• сократить срок адаптации новых сотрудников.
Использование настоящего стандарта позволит повысить конкурентоспособность розничного торгового объекта и всей системы потребительской кооперации за счет повышения качества торгового обслуживания, создания единого корпоративного стиля работы.
1. Характеристика торгового объекта (магазина). Рабочее место характеризуется следующим образом:
• тип магазина, его торговая площадь;
• ведомственная подчиненность;
• режим работы;
• штатное расписание;
• количество обслуживаемого населения, в том числе распределение по половозрастному признаку;
• информация об администрации магазина, руководителях райпо и его структурных подразделений (Ф.И.О., телефон);
• информация о закрепленных за торговым объектом специалистах райпо и его структурных подразделениях (Ф.И.О., телефон).
2. Общие требования. При работе с покупателями необходимо придерживаться следующих требований.
1. Администратор (менеджер) торгового зала относится к категории специалистов.
2. Администратор (менеджер) торгового зала магазина
• основы действующего законодательства в области защиты прав потребителей;
• действующие Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания;
• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации розничной торговли;
• основы коммерции, организации и технологии торговли, маркетинга, менеджмента, экономики и товароведения;
• основы эстетики, этики, психологии и поведения потребителей;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности, гражданской обороны;
• структуру организации, задачи и функции ее подразделений;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• порядок ценообразования;
• поставщиков, ассортимент и номенклатуру выпускаемой ими продукции;
• основные требования стандартов технических условий, предъявляемых к качеству товаров, гарантийные сроки, условия гарантийного обслуживания;
• условия хранения товаров;
• правила ведения и оформления кассовых операций;
• средства стимулирования продажи;
• принципы планировки торгового зала и оформления помещений, витрин;
• принципы размещения товаров в торговом зале и их выкладки на торговом оборудовании;
• виды дополнительных услуг, используемых в практике розничных торговых организаций.
3. Администратор (менеджер) торгового зала
