На что здесь можно обратить внимание? «Оперативно предостав-
лять помощь» — о чем это говорит? О том, что мастер должен бы-
стро выезжать, а оператор — быстро перезванивать по заявке.
Ключевое слово — «быстро». Соответственно, именно эти данные
1 Миссия компании прописывается в мире клиента, а не в мире владельца.
В мире владельца и так понятно — деньги, самолеты, заводы, пароходы.
Глава .1 . .Введение .в .веб-аналитику .
46
и нужно отслеживать: насколько быстро выезжает мастер, насколь-
ко быстро перезванивает оператор.
Как объективно оценить «качественную помощь»? Очень просто:
по количеству повторных обращений по гарантии, количеству
отказов от услуг и количеству повторных заходов на сайт.
«Устранение типовых неполадок» — это сегмент, с которым вы
работаете. Если неполадка выходит за рамки ваших профессио-
нальных возможностей, она для вас становится нетиповой.
«Цена ниже средней по рынку» означает следующее: во-первых,
цены должны быть в свободном доступе на сайте, а во-вторых,
нужно следить, чтобы конкуренты не демпинговали.
Крайне желательно иметь четко сформулированную миссию. Это
не лирика и не шаблонный рекламный ход для клиентов, а свое-
образный чек-лист именно для вас, проверка на соответствие зада-
чи бизнеса и результатов.
Шаг 2. Определение ключевых задач
После того как миссия сформулирована, появляются ключевые
задачи.
� Привлекать новых потенциальных клиентов на сайт.
� Получать заявки на услуги.
� Увеличить узнаваемость бренда.
� Информировать о предоставлении услуг.
� Оперативно консультировать по услугам.
� Обеспечить высокую скорость выполнения услуг.
� Контролировать ключевые бизнес-показатели т. д.
Все эти задачи можно и нужно выражать числами.
Например, есть задача «оперативно консультировать по услугам».
Но что такое «оперативно»? Для вас это пять минут, а вашу добрую
маму устроит и час. Пока не определена сама скорость обратного
звонка или ответа в чате, вы не сможете контролировать данный
показатель эффективности.
Контролировать ключевые бизнес-показатели поможет аналитика.
Основные .индикаторы .работы .вашего .бизнеса
47
Шаг 3. Выделение KPI
Привлечение новых посетителей на сайт:
� охват потенциальной аудитории;
� количество переходов на сайт;
� стоимость одного перехода.
Получение заявок на услуги от новых клиентов:
� количество заявок на услуги в месяц от новых клиентов;
� стоимость одной заявки;
� средний чек;
� коэффициент конверсии сайта.
Повышение качества услуг:
� количество повторных заявок;
� количество брендовых запросов в поисковых системах;
� доля повторных визитов;
� доля прямых визитов.
Шаг 4. Дополнительные параметры оценки
эффективности
� Привлечение новых клиентов.
� KPI: количество переходов на сайт.
� Дополнительные параметры для работы с покупным трафиком:
охват аудитории;
стоимость одного перехода;
средний CTR поисковых рекламных кампаний;
доход на клик (EPC).
Здесь мы уже смотрим вглубь каждого этапа воронки. В результа-
те получается следующее.
Привлечение клиентов на сайт:
� KPI: количество переходов на сайт;
� цель: 3000 переходов;
Глава .1 . .Введение .в .веб-аналитику .
48
� ограничение: рекламный бюджет — 100 000 рублей.
Получение заявок на услуги:
� KPI: конверсия сайта;
� цель: 1000 заявок;
� ограничение: стоимость заявки — не дороже 300 рублей.
Нельзя поставить KPI просто так, взяв его с потолка и не определив
цель. Нужно понимать, к чему вы стремитесь. Сколько вы хотите
переходов на сайт — 100, 1000, 10 000? Об этом клиенты не скажут,
вам придется спросить себя.
Но у любой цели есть цена. Например, 3000 переходов в месяц —
отлично; 3000 за миллион рублей — плохо. Дорого. Нужна опреде-
ленная, реалистичная цель с ограничением, например, 3000 заявок
по цене не более 100 рублей каждая.
KPI можно использовать для любого сегмента: привлечения под-
писчиков, установок приложения, количества активных пользова-
телей приложений...
Что из перечисленного ниже может быть KPI? И что может слу-
жить оценкой качества?
� Количество просмотров страниц.
� Количество заявок.
� Стоимость одной заявки.
� Процент SEO-трафика.
� Средняя стоимость посетителя.
� Стоимость одной конверсии на сайте.
� Возврат инвестиций.
� Доход на клик.
Количество просмотров страниц сайта в 99 % случаев не может
быть KPI. Исключение — сайт, который зарабатывает на показе
баннеров.
Количество заявок — может оно быть KPI или нет? Я считаю,
нет. Вы можете получить 500 заявок и не совершить ни одной
продажи.
Самое .важное .из .главы .1
49
Стоимость одной заявки? Это ограничение, показатель, к которому
вы стремитесь, но не ключевой. При получении одной заявки сто-
имостью 300 рублей за целый месяц вы достигнете своей цели?
Нет. Так что стоимость одной заявки — тоже не KPI. Это ограни-
чение.
Процент SEO-трафика? Тоже не подходит — дополнительный
показатель.
Средняя стоимость одного посетителя? Это тоже ограничение. Как
и стоимость одной конверсии.
А вот дальше идет самый настоящий KPI: возврат инвестиций,
