Вы можете столкнуться с этим, когда ведете машину, когда разбираетесь со своими финансами и когда просто живете своей обычной жизнью. Большинство необычных случаев, о которых вы читаете, не имеют к вам никакого отношения, поэтому вы можете спокойно их игнорировать. На что нужно обращать внимание, а что — игнорировать? В промышленности эта проблема встречается повсеместно, правительства тоже сталкиваются с ней каждый день. Разведслужбы завалены данными. Как они решают, какие дела действительно серьезные? Люди узна
Если подвергать сомнению каждое решение, вообще ничего нельзя будет сделать. Но если решения не подвергать сомнению, мы будем допускать серьезнейшие ошибки — редкие, но приводящие к необратимым последствиям.
Задача дизайна состоит в том, чтобы представить информацию о состоянии системы (устройства, транспортного средства, завода или какого-то вида деятельности) так, чтобы ее было просто воспринимать и интерпретировать, а также чтобы легко можно было предоставить альтернативные объяснения или интерпретации. Полезно ставить решения под сомнение, но это невозможно, если каждое действие — или невозможность совершения действия — требует пристального внимания. Это сложная проблема, у которой нет видимого решения.
Поведение, которое регулируется знаниями, имеет место, когда перед нами новая ситуация и у нас нет ни навыков, ни правил, которые могут помочь с ней справиться. В таком случае нужно разработать новый алгоритм действий. Навыки и правила контролируются на поведенческом уровне обработки информации. Поэтому они происходят бессознательно и автоматически. В то время как поведение, которое основано на знании, контролируется на рассудочном уровне, оно медленное и осмысленное.
Лучшее решение для проблем, которые основаны на знаниях, — правильно понять ситуацию, которую в большинстве случаев можно перевести в понятную концептуальную модель. В сложных случаях, когда может потребоваться помощь, вам будут нужны хорошие навыки и инструменты решения проблем в команде. Иногда достаточно внятных мануалов (на бумаге или в электронном виде), особенно если сделанные наблюдения помогают нам сразу перейти к необходимым процедурам. Более сильный подход — разработать умные компьютерные системы, в которых будут использоваться хорошая поисковая система и правильные техники рассуждения (искусственный интеллект, умеющий принимать решения и работать с проблемами). С установлением взаимодействия человека и автоматики также возникают сложности: команды людей и автоматизированные системы нужно воспринимать как системы, готовые к совместной работе и сотрудничеству. Вместо этого они часто проектируются так, что те задания, которые могут выполнить машины, предоставляют машинам, а все остальное ложится на людей. Обычно это значит, что машины делают то, что легко могут сделать и люди, но, когда перед такой командой встает действительно сложная проблема, то есть именно тогда, когда людям могла бы понадобиться помощь, машины обычно не могут ничего сделать. (Я подробно обсуждаю эту проблему в книге «Дизайн вещей будущего».)
Сбои памяти могут приводить к ошибкам, если мы забываем цель или план действий. Мы часто что-то забываем, когда нас прерывают. Чаще всего мы забываем оценить текущее состояние окружающей среды. Это приводит к ошибкам, а не промахам, потому что неверны в таком случае цели и планы. Если мы забываем прежние оценки ситуации, иногда это приводит к тому, что нам приходится принимать решение заново, и зачастую неверно. Для того чтобы избегать ошибок, вызванных сбоями памяти, дизайн предлагает те же средства, что и для промахов, вызванных забывчивостью: убедитесь, что вся необходимая информация доступна постоянно. Цели, планы и текущая оценка системы крайне важны, и человек должен постоянно их видеть. Множество устройств ничего не говорят пользователю об этих важнейших моментах после того, как он воспользовался прибором. Повторюсь: дизайнер должен предполагать, что людей будут отвлекать от того, что они делают, и что им нужно помогать вернуться к работе.
Тонкая проблема, с которой мы часто сталкиваемся при разных несчастных случаях, — социальное давление. Хотя с первого взгляда может показаться, что она не имеет никакого отношения к дизайну, социальное давление сильно влияет на наше повседневное поведение. При работе на промышленных установках оно может привести к неправильной интерпретации, ошибкам и авариям. Чтобы понять природу человеческих ошибок, нужно понимать, что такое социальное давление.
