Этот пример — хорошее подтверждение темы этой главы. Как люди делают разные вещи? Освоить несколько базовых шагов, которые позволят пользоваться нашими технологиями (да, даже шкафы с ящиками — это технологии), довольно просто. Но что если все идет не так, как нужно? Как мы понимаем, что они не работают, и как мы понимаем, что делать? Чтобы разобраться в этом, я покопался в человеческой психологии и предложил простую концептуальную модель того, как люди выбирают, какие действия совершить, и как потом оценивают их. Это подводит нас к обсуждению роли понимания (посредством концептуальной модели) и эмоций: удовольствия от того, что вещи хорошо работают, и раздражения, когда по какой-то причине наши планы не могут осуществиться. Наконец, я подведу итог: каким образом уроки, которые мы можем извлечь из этой главы, можно превратить в принципы дизайна.
Когда люди что-то используют, они сталкиваются с двумя проблемами: разрыв выполнения, когда они пытаются понять, как управлять вещью, и разрыв оценки, когда они пытаются понять, что произошло (рис. 2.1). Роль дизайнера заключается в том, чтобы соединить эти два разрыва[3].
Рис. 2.1. Разрыв выполнения и разрыв оценки
Когда люди покупают новое устройство, они сталкиваются с двумя проблемами: разрывом выполнения, когда они пытаются понять, как пользоваться устройством, и разрывом оценки, когда они пытаются понять, в каком состоянии находится устройство и помогают ли им их действия приблизиться к цели.
В случае со шкафом для документов: на нем были видимые элементы конструкции, которые позволяли наводить мосты через разрыв выполнения, пока все работало идеально. Ручка ящика отчетливо говорила, что за нее нужно тянуть, а крепеж на ящике объяснял, как ослабить прочность конструкции, которая держала ящик на месте. Но эти действия не возымели успеха, и перед нами разверзлась пропасть: что еще можно сделать с ящиком, чтобы открыть его?
Разрыв оценки сначала тоже было легко преодолеть. Я ослабил конструкцию, потянул за ручку ящика, но ничего не произошло. Этого действия было недостаточно, и достичь цели не получилось. Но когда были испробованы и другие действия: мы уже и крутили, и тянули, — шкаф не дал мне больше никаких подсказок относительно того, становлюсь ли я ближе к цели.
Разрыв оценки отражает количество усилий, которые должен приложить человек, чтобы интерпретировать физическое состояние устройства и понять, насколько реализовались его ожидания и намерения. Разрыв невелик, если устройство информирует вас о своем состоянии понятным способом, который легко считывается и совпадает с тем, как понимает систему человек. Какие основные элементы дизайна помогают преодолеть разрыв оценки? Фидбэк и хорошая концептуальная модель.
Эти разрывы существуют на многих устройствах. Забавно то, что, хотя сложности возникают у многих людей, люди считают, что виноваты в этом они сами. Если они полагают, что должны уметь пользоваться предметом — водопроводным краном, контроллером температуры в холодильнике, варочной панелью плиты, — то, столкнувшись с трудностями, они думают: «Это я такой глупый». Или, в случае со сложно устроенными механизмами: швейными машинками, стиральными машинками, цифровыми часами и почти любыми вариантами цифровых устройств, — люди просто сдаются, полагая, что они неспособны понять эти машины. Оба мнения неверны. Все это предметы повседневного бытового использования. Ни у одного из них нет сложной внутренней структуры. Проблема заключается в их дизайне, а не в людях, которые пытаются ими пользоваться.
Как может дизайнер помочь преодолеть эти два разрыва? Чтобы ответить на этот вопрос, нам нужно более глубоко понять психологию человеческих действий. Но об основных инструментах мы уже говорили: мы преодолеваем разрыв выполнения за счет использования означающих, ограничений, проекций и концептуальной модели, а разрыв оценки — за счет фидбэка и концептуальной модели.
Действие состоит из двух составляющих: выполнение действия и оценка результатов, делание и интерпретация. И выполнение, и оценка требуют понимания того, как работает это устройство и какие результаты оно производит. И выполнение, и оценка могут влиять на наше эмоциональное состояние.
