Профессор маркетинга Гарвардской школы бизнеса Теодор Левитт однажды заметил: «Люди не хотят покупать дрель в четверть дюйма. Им нужна дыра в четверть дюйма!»[4] Однако пример Левитта с дрелью, подразумевающий, что цель — это дыра, верен лишь отчасти. Когда люди идут в магазин, чтобы купить дрель, их настоящая цель не в этом. Зачем людям эта дыра? Ясно, что это промежуточная цель. Возможно, они хотели повесить полки на стену. Левитт слишком рано остановился.
Когда вы осознаете, что на самом деле им нужна не дрель, вы понимаете, что, возможно, они не хотят и дыру: им нужно повесить книжные полки. Почему не изобрести для этого методы, при которых не потребуется дырок в стенах? Или, возможно, не понадобятся книжные полки. (Да, я знаю, электронные книги.)
Зачем нам что-то знать о человеческом разуме? Затем, что вещи создаются для того, чтобы ими пользовались люди, и без глубокого понимания людей дизайн, вероятно, будет неудачным, его будет трудно использовать и сложно понять. Именно поэтому так полезно учитывать семь этапов действия. С разумом сложнее разобраться, чем с действием. Большинство из нас убеждены, что мы уже изучили и поведение, и разум человека. В конце концов, все мы люди: мы живем сами с собой всю нашу жизнь, и нам нравится думать, что мы хорошо себя знаем. Но правда в том, что мы себя не знаем. По большей части поведение человека — результат подсознательных процессов. Нам о них ничего не известно. В результате многие из наших убеждений относительно того, как ведут себя люди, оказываются неверны. Именно поэтому у нас развилось множество социальных наук и наук о поведении, в которых в значительной мере задействованы математика, экономика, информатика и нейрофизиология.
Давайте представим себе простой эксперимент. Выполните все три шага:
1. Пошевелите вторым пальцем руки.
2. Пошевелите третьим пальцем той же руки.
3. Опишите, что вы делали по-разному в первый и во второй раз.
Если говорить поверхностно, ответ кажется простым: я подумал, что нужно подвигать пальцами, и они двигались. Разница в том, что каждый раз я думал о разных пальцах. Да, это верно. Но как эта мысль была передана и переведена в движение, в команды, которые заставили разные мускулы руки контролировать разные связки, которые шевелили пальцами? Это полностью скрыто от сознания.
Человеческий разум чрезвычайно сложен, он развивался очень долгое время под воздействием самых разных структур. Изучением разума занимается множество дисциплин, включая поведенческие и социальные науки, науки о познании, нейрофизиологию, философию и информатику. Несмотря на значительные подвижки в нашем понимании, многое все еще покрыто завесой тайны, многое предстоит открыть. Одна из таких тайн как раз заключается в природе и различии тех действий, которые осуществляются сознательно, и тех, которые происходят бессознательно. Б
Сознательное внимание требуется на начальном этапе, когда мы чему-то учимся, но после первого этапа обучения, за которым следует практика и проработка навыка (иногда тысячи часов в течение целого ряда лет), появляется то, что психологи называют «автоматическое запоминание». Если навыки были усвоены и доведены до автоматизма, воспроизведение их не требует никаких усилий, оно происходит автоматически, с небольшой долей осознанности или вообще неосознанно. Например, ответьте на эти вопросы:
Назовите номер телефона вашего друга.
Какой номер телефона Бетховена?
Назовите столицу:
• Бразилии;
• Уэльса;
• Соединенных Штатов;
• Эстонии.
Подумайте о том, как вы отвечали на эти вопросы. Ответы, которые вы знали, сами пришли вам в голову, но вы не знаете, как это произошло. Вы просто «знаете» ответ. Даже те ответы, которые были неверны, пришли вам в голову сами собой. Вы, возможно, чувствовали какое-то сомнение, но оно не касалось того, как в вашем сознании всплыло нужное название. Что же до тех стран, столицы которых вам неизвестны, возможно, вы знали, что не можете дать ответ сразу, без усилий. Даже если вы понимали, что знаете ответ, но не можете его вспомнить, вы не знали, откуда вы его знаете, и не знали, что происходило у вас в голове, пока вы пытались его вспомнить.
