Дизайн привычных вещей полностью

Избегайте термина человеческий фактор. Лучше говорите о коммуникации и взаимодействии: то, что мы называем ошибкой, обычно следствие плохой коммуникации или неправильного взаимодействия. Когда люди сотрудничают, слово «ошибка» никогда не используется, чтобы обозначить высказывание другого человека. Это происходит потому, что каждый человек пытается понять другого и ответить ему, а если вы чего-то не понимаете или с чем-то не согласны, вы задаете вопрос, проясняете то, чего не поняли, и продолжаете взаимодействие. Почему нельзя построить взаимодействие между человеком и машиной по такому же принципу сотрудничества?

Машины не люди. Они не могут общаться и понимать так, как мы. Это значит, что те, кто их создает, должны убедиться, что поведение машин понятно людям, которые с ними взаимодействуют. Настоящее сотрудничество требует от каждой из сторон какого-то усилия, чтобы приспособиться к другому и понять его. Когда мы взаимодействуем с машинами, приспосабливаться приходится нам. Почему бы машинам не быть более дружелюбными? Машина должна принимать обычное поведение человека. Но точно так же, как люди часто подсознательно оценивают точность сказанного другими людьми, машины должны оценивать качество информации, которую им предоставляют, чтобы помочь тем, кто ими управляет, избежать серьезных ошибок, вызванных простыми опечатками (об этом подробнее в главе 5). Сегодня мы хотим, чтобы люди вели себя странно, приспосабливались к сложным требованиям машин, среди которых — требование всегда предоставлять точную и достоверную информацию. Люди очень плохо с этим справляются, а когда им не удается выполнить деспотичные безжалостные требования машин, мы называем это ошибкой человека. Нет, это ошибка дизайна.

Дизайнеры должны пытаться свести к минимуму вероятность того, что человек сделает что-то не так. Для этого нужно в первую очередь использовать возможности и означающие, а также правильно работать с проекциями и ограничениями. Если человек делает что-то не то, нужно, чтобы было максимально легко заметить это и исправить. И это тоже должно быть заложено в дизайне. Здесь требуется хороший доходчивый фидбэк, который бы сочетался с простой и понятной концептуальной моделью. Когда человек понимает, что произошло, в каком состоянии находится система и каков наиболее правильный алгоритм действий, он работает более эффективно.

Люди не машины. Машинам не приходится то и дело прерывать работу, в отличие от нас. В итоге мы очень часто прыгаем между заданиями и, вернувшись к предыдущему, вынуждены вспоминать, где остановились, что делали, о чем думали. Неудивительно, что иногда мы это забываем и либо пропускаем шаг, либо повторяем его, либо неверно сохраняем информацию, которую собирались ввести.

Наша сила в гибкости и креативности, в том, что мы можем находить решения новых проблем. Мы творческие, у нас развито воображение, мы не можем действовать механически и выверенно. Машины требуют точности и четкости, а люди — нет. Особенно плохо нам удается скрупулезно вводить правильные входные данные. Так почему же от нас все время этого требуют? Почему мы ставим требования машин выше требований людей?

Взаимодействие людей с машинами не всегда идет гладко. Ошибки вполне ожидаемы. Поэтому дизайнеры должны предвидеть это. Довольно просто проектировать устройства, которые хорошо работают, когда все идет по плану. Самое сложное и необходимое в дизайне — суметь заставить вещи хорошо работать, когда что-то пошло не так.