• Мыслите позитивно и ради самих себя, и ради тех людей, с которыми вы взаимодействуете.
Я изучал ошибки — иногда серьезные, — которые допускают люди в работе с механическими устройствами, выключателями, предохранителями, операционными системами компьютеров, текстовыми процессорами и даже самолетами и атомными электростанциями. Они всегда чувствуют вину и либо пытаются спрятать ошибку, либо винят себя в «глупости» и «неловкости». Нередко мне стоило больших трудов упросить человека показать, как он взаимодействует с предметом: никому не хочется, чтобы кто-то видел, как он делает не то. Я говорил, что причиной тому дизайн и что другие совершали те же самые ошибки, и все-таки, если задание было простым и обычным, люди все равно винили в неудачах себя. Возникало ощущение, что они чувствуют какую-то извращенную гордость, считая себя неспособными к обращению с техникой. Однажды одна крупная компьютерная компания попросила меня оценить их новый продукт. Я целый день учился им пользоваться и пытался определить трудные моменты. Если вы хотели использовать клавиатуру, чтобы ввести какие-то данные, вы должны были учитывать разницу между клавишами «Return» и «Enter». Если была нажата не та клавиша, то работа, которую вы выполняли в течение нескольких последних минут, безвозвратно исчезала. Я указал дизайнеру на эту проблему, объяснив, что я сам часто совершал такую ошибку и проведенный мной анализ указывает на то, что такую ошибку будут часто совершать и пользователи. Первой реакцией дизайнера было: «Почему вы сделали эту ошибку? Вы что, не читали мануал?» Дальше он начал объяснять, в чем различие функций, которые выполняют эти две кнопки.
«Да, да, — ответил я. — Я понимаю, что это за кнопки, я просто путаю их. У них похожие функции, они расположены на клавиатуре схожим образом, и, поскольку я печатаю быстро, я часто нажимаю “Return” автоматически, не думая. Разумеется, похожие проблемы возникнут и у других пользователей».
Дизайнер не согласился. Он утверждал, что я был единственным, кто на это пожаловался, а между тем сотрудники компании использовали эту систему много месяцев. Я был настроен скептически, поэтому мы вдвоем подошли к нескольким сотрудникам и спросили их, нажимали ли они когда-нибудь «Return» вместо «Enter» и пропадала ли у них из-за этого сделанная работа.
«Да-да, — отвечали они, — мы часто путали эти кнопки».
Хорошо, но почему никто ни разу об этом не сказал? Ведь их просили сообщать обо всех проблемах в системе. Причина проста: если система переставала работать или делала что-то странное, люди вынуждены были сообщать об этом как о проблеме. Но когда они нажимали «Return» вместо «Enter», то винили во всем себя. Ведь им сказали, что нужно делать, а они ошиблись.
В обществе глубоко укоренилась мысль: если что-то идет не так, в этом виноват человек. Поэтому мы обвиняем других и даже самих себя[9]. К несчастью, эта мысль встроена и в судебную систему. Когда происходят крупные аварии, официальные суды по расследованию настроены на то, чтобы свалить на кого-то вину. Все чаще и чаще происшедшее списывают на человеческий фактор. Человека, причастного к аварии, могут оштрафовать, наказать или уволить. Возможно, пересмотрят процедуру обучения. Закон остается прежним. Но по своему опыту могу сказать, что человеческие ошибки обычно случаются в результате плохого дизайна: их должны называть ошибками системы. Люди постоянно ошибаются; это естественно для людей. Проектируя системы, нужно учитывать это. Очень удобно свалить всю вину на человека, но почему система вообще была спроектирована таким образом, что одно-единственное действие одного человека могло привести к катастрофе? Хуже всего то, что, если мы обвиняем человека, не устраняя причину, вызвавшую сбой, мы не решаем проблему: ту же ошибку, скорее всего, повторит кто-то еще. Я вернусь к вопросу о человеческом факторе в главе 5.
Конечно, люди допускают ошибки. Для сложных устройств всегда будут требоваться инструкции, а если вы ими не пользуетесь, не удивляйтесь, что ничего не понимаете и все время делаете ошибки. Но дизайнеры должны стараться сделать ошибки как можно менее затратными. Вот что я думаю по поводу ошибок:
