Среди перечисленных потребностей нет ни одной, непосредственно требующей внедрения VoIP. Выделенные задачи могли быть решены использованием услуг FMC одного из федеральных операторов связи. Переход на VoIP – не самоцель, а лишь один из вариантов решения части из поставленных задач. Переход компании на использование Elastix предоставил компании возможность интегрировать коммуникации с информационными системами.
Перечислим реализованные в Elastix функции:
• единый рекламный номер на всю страну (вернее, два номера – в Москве расположено достаточно много магазинов, выгоднее основным использовать номер в индексе 8-495)
• звонок клиента без задержек переключается на магазин и на экране телефона подписывается номер заказа и имя клиента (Elastix определяет номер звонящего абонента и переключает на салон, последним принявший у него заказ)
• звонок абонента, который пропустил вызов и перезванивает, без задержек переключается на магазин или на сотрудника, который пытался с ним связаться последним
• звонок, оставленный магазином без ответа, переключается на Горячую линию (в рабочие часы) или на другой магазин (во внерабочие часы)
• Call-центр для обработки звонков в техподдержку и на Горячую линию, голосование по качеству обслуживания, сбор статистики для расчета мотивации
• звонки из Skype поступают в Elastix и могут быть переключены на телефон любого абонента (в том числе на мобильный)
• любой абонент Elastix может связаться с абонентами Skype, внесенными в адресную книгу компании
• сотрудники могут переадресовывать свои телефоны на мобильные номера или в Skype (если его Skype внесен в адресную книгу компании)
• распознавание голоса для переключения абонентов Skype с интересующим абонентом, а также для голосования абонентов Skype по качеству обслуживания
• звонки с сайта могут быть переключены на любого абонента Elastix
• персональные и групповые права на исходящую связь
• тарификация входящей и исходящей связи магазинов франчайзинга
• двойное резервирование (две станции Elastix в разных дата-центрах, каждый телефон подключен к обеим станциям, каждый оператор связи подключен к обеим станциям, при любых проблемах входящая и исходящая связь автоматически переключается на доступную станцию; резервная станция задействуется редко, но усилия и расходы по обслуживанию двух серверов Elastix не столь велики)
• единые оптовые расценки на входящую и исходящую связь
• единая статистика входящих, исходящих и внутренних звонков
Подобные возможности сложно получить, используя Виртуальную АТС или FMC, поскольку средства интеграции будут меньше.
Сеть связи Айкрафт, до перехода на VoIP, выглядела следующим образом:
Было решено в первую очередь перевести на VoIP магазины – срок окупаемости на экономии ежемесячных платежей от 3 до 9 месяцев (в зависимости от магазина), минимальные требования к функционалу. На этом этапе была задействована виртуальная VoIP АТС одного из партнеров по связи, аналоговая станция в офисе была подключена через шлюзы FXO/FXS к этой же ВАТС. Звонки для всех стали короче и проще:
• 88-7ххх из офиса в магазин ххх
• 8800 – звонки из магазинов в офис
• 8811 – из магазинов на Горячую линию
• 4999 – из магазинов в техподдержку 4999
Магазины получили единый рекламный номер, на исходящую связь были получены оптовые скидки. В течение трех месяцев старые городские номера оставались подключенными, чтобы минимизировать потерю клиентов.
На втором этапе перехода на VoIP была настроена собственная станция Elastix, на нее были переключены абоненты офиса наиболее активно общающиеся с магазинами (секретари, горячая линия и техподдержка, отдел сопровождения франчайзинга). Во время этого периода сеть Айкрафт выглядела примерно так:
Для абонентов внешне ничего не изменилось – переключенные в Elastix номера были на старой станции переадресованы на новую, в Elastix были продублированы все старые номера, часть из которых была переадресована на аналоговую станцию, часть – на VoIP телефоны. Абоненты Elastix могли набирать хоть старый трехзначный номер, хоть новый четырехзначный, чтобы вызвать коллегу. Абоненты аналоговой станции набирали трехзначный номер для связи с коллегами, либо 88-хххх, если абонент ранее не был подключен к старой станции. Все городские номера были подключены к Elastix или ВАТС. В случае проблем с Elastix виртуальная АТС провайдера обеспечила бы работу входящей и исходящей связи почти без потерь в реализованной на тот момент функциональности.
После перехода на Elastix сеть связи Айкрафт стала выглядеть так:
